各市州市场监督管理局、党委社会工作部、中级人民法院、人民检察院、发展改革委、公安局、司法局、信访局：

现将《关于依法处理市场监管领域投诉举报 持续优化营商环境的指导意见》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

湖南省市场监督管理局        中共湖南省委社会工作部

湖南省高级人民法院            湖南省人民检察院

湖南省发展和改革委员会           湖南省公安厅

湖南省司法厅                湖南省信访局

2025年11月24日

（公开属性：主动公开）

关于依法处理市场监管领域投诉举报持续优化营商环境的指导意见

第一条  为依法处理市场监管领域投诉举报，持续优化营商环境和消费环境，提升行政效能、司法效能，促进社会诚信，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《湖南省消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章规定，结合贯彻落实《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号）《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）等文件和最高人民法院、最高人民检察院有关司法解释，根据我省实际，制定本指导意见。

第二条  处理市场监管领域投诉举报应当坚持以人民为中心，遵循过罚相当、比例原则和惩罚与教育相结合原则。

第三条  处理市场监管领域投诉举报应当引导、督促经营者知法守法、诚信自律，倡导消费者依法维权，营造诚实守信的法治环境和市场环境。

第四条  处理市场监管领域投诉举报应当全面落实分类处置原则，保障消费者依法正当行使投诉举报权利，畅通多元化投诉举报渠道，优化办理流程，明确处理时限，及时反馈处理结果；鼓励并规范“吹哨人”、内部人及公益性举报行为，建立健全举报激励与保护机制，充分发挥其在发现隐蔽性违法违规行为中的重要作用；对以不正当牟利为目的的恶意投诉、虚假举报等滥用投诉举报权利的行为，应当依法予以规制，完善信用约束机制；对以投诉举报名义实施敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的，依法严厉打击，会同公安机关强化执法联动，切实维护安全稳定的消费环境。

第五条  消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的，市场监管部门应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章进行处理。对于不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的投诉，可以依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定处理。

举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得利用举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

第六条  鼓励消费争议双方平等协商、自愿和解，自愿和解不成的，市场监管部门坚持调解优先，调解不成的，争议双方可以通过司法途径或其他途径解决。

第七条  市场监管部门应依法规范行使行政处罚裁量权，落实好《中华人民共和国行政处罚法》《市场监管总局关于印发市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单（一）的通知》（国市监稽发〔2025〕10号）《湖南省市场监督管理领域轻微违法行为不予处罚、减轻处罚规定》（湘市监法〔2025〕7号）等相关法律法规和规范性文件的要求，对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依法不予行政处罚，并对当事人进行教育。对于主动消除或者减轻违法行为危害后果的，依法从轻或者减轻处罚。

第八条  市场监管部门在处理投诉举报工作中，发现有通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式实施诈骗或敲诈勒索行为的，应当及时将线索移送公安机关，并抄送同级检察机关。公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九条  对于不正当牟利投诉举报行为，根据《湖南省社会信用条例》等相关规定依法加强联合信用惩戒，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

第十条  市场监管部门依照《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（国市监稽规〔2023〕6号），及时公示有关投诉信息。各地各部门加强对市场监管领域投诉举报信息的统计、分析、应用，省市场监管部门持续监测分析全省投诉举报情况，归集相关部门投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件等信息，建立投诉举报信息库；各地各部门共享数据库，联合开展数字化精准治理。

第十一条  充分利用投诉、举报信息，开展靶向监管、风险预警、源头治理。

对投诉举报重点领域、重点行业，及时开展监督检查，严格规范经营者经营行为。

对投诉举报重点企业、重点平台，强化行政指导和培训、宣传，引导经营者守法经营。

引导经营者对于不正当牟利举报行为加强防范，鼓励经营者积极依法维权。

第十二条  建立完善工作机制。市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、营商环境、信访等部门定期会商、加强信息共享、强化联动处置。

第十三条  对不正当牟利投诉举报引发的行政复议、诉讼、信访等，相关部门应当研究更科学合理的工作考核评价指标。

第十四条  本意见自2026年1月1日起施行，有效期5年。