2020年，岳阳市市场监管局紧紧围绕优化消费环境推动高质量发展主线，高举维权大旗，整合维权热线，夯实维权基础，出台维权举措，消费维权效果显著。2020年，岳阳市市场监督部门共受理消费者咨询投诉举报35285件，其中热线转办30266件（含12315和12345热线）、互联网平台5019件，收到群众来信357件，“市长信箱”315件，为消费者挽回经济损失4728.45万元，处理投诉举报量和维权金额位居全省前列。全市系统在投诉举报方面共收到消费者来电来信表扬85件、锦旗18面。

集中整合抓维权。今年3月底，该局因应市场监管机构改革，通过集中整合，形成了“五线合一、一号对外”的新机制，由12315热线统一受理市场监管部门职责范围内的投诉举报。同时，加强了与地方热线办的协调、联通。消费者即可以拨打12315热线，也可以拨打12345热线，均由12345热线办统一接听，并转派到市场监管部门。“双号并行”的投诉举报渠道畅通，接通率和处置率100%。

拓宽路径抓维权。从8月份开始，通过制订文件、开会部署、量化指标、集中培训、全程指导，精挑条件成熟的企业，在全市发展ODR企业53家，开启了“一次也不用跑”的线上维权新路径，推动了12315平台在线消费纠纷解决。

抗击疫情抓维权。疫情期间，岳阳投诉举报量激增。为确保诉求渠道畅通，疫情市场平稳，该局取消所有节假日，加强24小时值班轮守，充实基层力量，确保接诉即办。1-3月，全市共受理涉及防疫的咨询投诉举报1777起，处置率100%，为消费者挽回损失245万余元；出动执法人员152650人次，查处口罩等防护用品类案件86件，其中立案57件，货值134.6万元，罚没31.4万元。

提升能力抓维权。针对投诉举报处理工作业务性和技巧性很强的特点，该局通过以会代训学、精挑骨干学、集中培训学、网上主动学、分批分级学等多种方式，先后培训了300多人次，全面提升了全市消费维权岗位同志的履职能力。

推进监管抓维权。该局大力扩张投诉举报处理的外延和内涵，实现了从单一调处到智慧监管，将12315建设成市场监管部门集公共服务、业务支撑、案件来源、指挥调度、情报信息、大数据分析等功能为一体的综合监管执法信息化平台，为加强重点行业、重点商品的靶向监管和“双随机、一公开”抽查及发布消费提示和消费警示提供数据支撑，提醒消费者增强自我保护意识，引导消费者科学合理消费。（供稿：岳阳市市场监管局 李垂七）