关于进一步加强受理消费者投诉工作的意见

湘消委字〔2016〕第05号

关于进一步加强受理消费者投诉工作的意见

各市、州消费者委员会：

受理消费者投诉是新《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消委组织的一项重要的公益性职责，也是消委组织的基础性工作。为贯彻落实好法定职责，做好受理消费者投诉工作，切实保护消费者合法权益，根据中国消费者协会的相关要求，结合我省实际，提出如下意见，请各地认真贯彻落实。具体如下：

一、受理投诉工作应当以《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》等规定为工作依据。

二、各级消委组织要建立、落实受理投诉相关制度，为受理投诉工作提供必要的工作场所和工作条件，明确专人负责投诉受理工作。

三、要核查已公布的通信地址、投诉热线电话、邮箱等对外联系方式，确保对外公布的联系方式畅通。

四、严格按照工作程序、工作质量和工作时限等要求处理投诉，提高投诉解决率，有效化解消费争议。

五、投诉受理人员要坚守工作岗位，严守工作纪律，规范工作用语。接访、接电及复函等应按照相关规定执行。

六、对于突发紧急事件、群体重大投诉以及重大节假日期间的咨询和受理投诉工作要制定应急预案，明确工作责任。

七、对于受理投诉工作中发现的严重侵犯消费者合法权益的行为，要及时向有关行政部门反映；对案件的处理情况，可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定进行查询，提出建议。

八、就损害消费者合法权益的行为，可以依法支持受损害的消费者提起诉讼，或通过大众传播媒介予以揭露、批评。

湖南省消费者委员会

2016年4月25日