一、颐而康公司介绍 
    湖南颐而康公司成立于1997年，是一家以医疗保健服务为主，集推拿手法和健康产品的研发和推广于一体的多元化集团型企业。2006年，颐而康登陆海外，先后在英国和荷兰成立子公司，首开湖南保健行业进军国际市场的先河，目前，颐而康已成为全国领先的跨国保健连锁机构之一。颐而康自创立以来，坚持以“为人类健康事业服务”为宗旨，竭力为广大亚健康人群及消费者朋友提供优质服务，共计安置了500多名残疾人就业，安置了残疾人亲友、下岗职工、贫困地区农民工4000余人，先后获得了“全国文明单位”“全国就业先进企业”、“中国驰名商标”、“国家技能人才培育突出贡献奖”、“全国巾帼文明岗”、“湖南省文明标兵单位”、“湖南省消费者信得过单位”、“湖南省百家诚信示范单位”等200多项荣誉。2014年5月公司领导人受到了习近平总书记的亲切接见，张春贤书记、徐守盛书记充分肯定了颐而康的社会贡献和行业地位。中国残联、国家中医药管理局等领导先后到我公司考察并给予了高度评价。人民日报、中央电视台、湖南卫视、湖南日报等各大主流媒体对颐而康进行了多角度、全方位的宣传、报道。袁隆平院士、钢琴家郎朗等一些社会知名人士，也曾多次到颐而康消费和体验，并对颐而康的服务大加赞扬。现在颐而康已被纳入湖南省重点上市后备企业名单，成为湖南省唯一一家成功入围的中医保健服务企业。 
    二、标准化工作开展 
    （一）明确标准化建设目标，确立标准化工作机制 
    随着公司规模的扩大，我们越来越认识到传统的“经验式管理”已不能满足公司发展的需求。因此，我们坚定了实施服务标准化的决心，并从以下几个方面推动标准化工作的开展。 
    一是建立标准化管理机构，为企业标准化提供组织保障。从2011年开始，我们便成立了标准化工作领导机构，开始对标准化工作进行探索与研究。2012年，我们总结相关经验对标准化工作领导小组进行了系统的调整与优化，由总经理亲自担任领导小组组长，各部门分管领导担任副组长。领导小组下设标准化建设及管理办公室，下设7个标准化建设项目小组，办公室配备专职人员2-3人，项目小组均配备组长和副组长，并为每个项目小组配备一名专职标准化建设人员。通过以上机构的设立，我们逐步建立了一整套标准化管理实施系统，为相关工作的开展打下了坚实的基础。 
    二是统一标准化工作认识，为企业标准化提供思想保障。在企业开展标准化工作，首先遇到的问题便是“人”，只有思想统一，才能事半功倍。为此我们通过召开各种形式的会议，进行各种场合的动员，让全员的思想达到了“四个统一”。即统一认识到标准化是科学管理的工具；统一认识到标准化是“一二把手”工程；统一认识到标准化必须全员参与；统一认识到标准需要持续优化与改进。有了这些统一认识，我们建立了全过程、全方位、全人员的标准化“三全式管理”，为标准化的推行提供了有力的保障。 
    三是加大标准化资金投入，为企业标准化提供资金保障。为更好的开展标准化工作，我们根据标准化建设的总体规划及思路，先后投入资金上千万元，对企业形象、信息化水平、商业模式建设等各个方面进行了优化与改进。在后续的工作中，我们还将加大资金投入，在增值服务、互联网+、新兴科技应用等方面深入研究并与标准化工作有机结合。 
    （二）建立标准化体系，规范运营模式 
    为了让标准能够规范企业的管理，推动企业的发展，我们经过不断学习、深入研讨建立了自己的企业标准体系，并且从先进性、科学性、可行性、完整性四个方面不断进行优化改进。目前公司的企业标准体系能够满足企业日常经营及发展的需要，共制定、采纳各项标准和规范124项，形成了服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。在具体实践上，我们主要做了以下几项工作： 
    一是岗位服务流程标准的建立及优化。通过不断的努力，我们对每一个岗位、每一项工作都制定了相关的标准，标准覆盖率达98%以上。在制定相关标准的过程中，为了让标准更加具有可行性，我们让执行标准的人来制定标准，同时减少了标准在执行过程中的阻力。同时我们从规范、流程、表单三个方面对各项标准进行统筹。规范表达了工作要做成什么样子、做到什么程度；流程表达了应通过怎样的步骤和程序以达到相关要求；表单表达了确保标准有效落实和执行的检查要点及管理方法。通过以上三个要素的有机结合，使各项标准更容易被员工所接受和理解，更容易进行宣贯和培训，更容易开展实施和检查。我们在制定各项标准的过程中还贯彻了“有效果比有道理更加重要”这一理念，各项服务标准始终以顾客满意为目标。使各项标准被顾客认可，提升了公司整体效益。我们用实践证明了，标准化为企业的经营管理提供了好的工具、好的方法、好的途径。 

    二是形象标准的优化及建立。我们于2011年投入150多万，聘请国内一流的设计公司完成了“企业形象识别系统”的设计，对门店及公司物品的形象进行了规范，并投入数千万进行了门店形象改造，对于门店形象和服务品质的提升起到了巨大的推动作用，对同行业起到了良好的示范作用。 
    三是服务标准与软件系统的结合与应用。为了提升服务效率及质量，加大管理信息化、专业化水平，我们投入几百万元资金，通过对数百万顾客消费习惯的研究，联合省内知名软件开发企业共同研发了一套综合服务信息管理系统。通过该系统，提高了门店工作效率，接待客人至完成点单的时间，由以前的5-7分钟减少至2-3分钟。客人进房间到技师上点的时间，由原来的8-15分钟缩减到3-6分钟。业务部人员编制由原来的20-25人减少至15-20人，大大降低了人力成本。据统计每年单个门店节约人力成本约10万元，减轻了人员劳动强度、降低了错误发生机率、提高了服务质量。 
    （三）搭建标准化训练体系，促进标准化推广落实 
    我们在开展标准化过程中经历了建标（建立标准）、学标（学习标准）、对标（对照标准）、练标（练习标准）、达标（达到标准）、优标（优化标准）六个阶段。实践告诉我们，如要让标准在公司内推广、落实，那么对员工的培训和训练是必不可少的。为此我们搭建了一整套标准化训练体系，为标准的贯彻实施提供了有力的保障，具体我们从以下几个方面开展了相关工作： 
    一是将所有文字版本的标准转化为图文并茂的形式，让员工更有兴趣阅读与学习，更加直观的进行阐述与表达，扫清了员工在文化层次、接受能力、教育背景等方面的阻碍。 
    二是将所有文字版本的标准制作成一幅幅岗位工作标准及流程的挂图，张贴在员工工作区域及营业现场。这样不仅有利于员工能够随时随地查看标准，同时也能够让顾客对我们的工作进行监督。在保障顾客权益的同时，也极大的促进了我们各项服务的提升。 
    三是将所有岗位标准及流程拍摄成视频，让员工更加直观、快速的理解并掌握标准。以前培训一个新入职的服务人员，需要老员工手把手的带教一个星期才能够独立上岗，而采用了视频教学模式，基本上三天就可以让新员工独立工作而不出纰漏。这一举措不仅为企业节约了大量的人力成本，同时也确保了企业各项工作的正常运转。 
    四是加强了师资力量的建设，让企业的训练体系迈上了一个新的台阶。我们通过举办各种师资培训班，培养了大批企业内部的优秀人才，为各项标准的宣贯注入了一批又一批的有生力量。正是因为有强大的师资力量作为支持，标准的培训与训练工作才得以落到实处。 
    五是采用丰富多彩的形式开展各种训练。包括但不限于员工日常培训、各种“PK”赛、标准大练兵活动、技能比武活动、标准化考试等各种形式。通过举行丰富多彩的各种活动，充实了员工的业余生活，提高了员工的积极性与归属感，让员工在欢乐的氛围中提升了技能，达到了标准。 
    （四）完善标准化督导体系，确保各标准严格执行 
    信任很重要，但监督更重要。我们在实施标准的过程中，始终贯穿着督导与检查，并建立了一整套督导体系。具体我们从以下几个方面开展了相关工作。 
    首先我们从标准文件中提炼出了相关督导标准并下发使用。确保在管理、检查工作过程中“有章可依”，保证了标准的严肃性，排除了个人因素对标准执行的影响。 
    其次我们建立了“3+1”的日常检查机制，即门店自查、运营巡查、总部抽查加上“视频监控”检查。通过以上检查机制的建立，确保了各项标准有效、正确、持续的执行。 
    再次我们建立了“顾客监督”的模式。我们利用顾客这个重要环节，在门店的房间内张贴了“诚信服务监督牌”，请顾客对我们进行监督。同时我们也定期进行顾客访谈、顾客满意度调查，将顾客的意见进行收集，对发现的问题及时整改。“顾客监督”模式的推广，极大的提升了我们的服务质量，让员工不再存有侥幸心理，让各项标准有效执行。 
    （五）加强各标准评价创新，推进标准化持续改进 
    标准的生命力在于创新，企业的活力在于改变，我们一直注重标准的评价与持续改进，在这一方面，我们主要做了以下工作。
    一是建立了一整套评价与改进的机制，将相关内容在《标准化工作管理办法》中进行了明确的规定。对于标准体系我们至少每三年进行一次全面修订，对于与对客服务相关的标准，我们至少每年进行一次修订。同时相关评价与改进工作贯穿了标准执行的始终，如标准在运行中一旦发现问题，我们将立即启动标准修订程序，对标准进行修订。 
    二是在公司内部推行区域标准、门店标准。区域标准高于公司标准，门店标准高于区域标准。公司通过鼓励制定和执行区域标准和门店标准，释放了各区域、各门店对标准创新与改进的活力，搭建了标准优化与服务创新的平台。 
    2014年，在省质监局领导的帮助下，我们有幸请到了国标委郭辉主任，杨冬静、王琛等省内外专家及相关领导莅临我司指导，在领导及专家的指导下，我们对标准体系进行了全面优化，使标准体系更完整、更协调、更适用。 
    三、标准化工作的主要成效 
    通过上述标准化工作的开展，极大的促进了公司的规范化运营及发展，主要表现在以下几个方面： 
    一是通过标准化工作的开展，使门店服务质量有了显著的提高，取得了较好的经济效益。 
    二是通过标准化工作的开展，使公司运营管理更加规范，商业模式得到升级，从以往单纯的 “盲人按摩”、“足疗按摩”，正在向亚健康防治、“中医养生”等方向提升。 
    三是通过上述工作的开展，公司在2015年9月份，以95.7分的高分通过了“国家级服务业标准化试点单位”的验收，成为目前为止保健服务行业唯一一家通过验收的企业。 
    四是通过积极参与相关国家标准的制修订工作，公司负责人成为了全国保健服务标准化技术委员会委员，促使湖南保健服务企业向全国迈进。同时颐而康公司被授予“保健服务专业技术国家标准工作组组长单位”和“中医药保健服务专业技术研究课题组组长单位”，目前颐而康正在组织制定一批中医药保健服务标准，该系列标准有望在2017年出台。 
    五是通过积极参加和服务业有关的标准化活动，拓宽了公司与外界交流的渠道，助力了企业的发展。2014年8月20日，颐而康万家丽路店成为全国首批保健服务业通用标准达标单位。2015年8月，颐而康参加了由全国保健服务技术委员会组织的“保健服务星级认证”活动，成为了中南地区唯一一家保健服务5星级单位。 
    六是通过积极参加省地方标准的制修订工工作，为行业的发展做出了贡献。2007年，在湖南省商务厅及省质监局的领导下，颐而康作为主要起草单位，参加起草了湖南地方标准《沐浴、足浴、按摩服务规范》。2015年，做为唯一的起草单位，我们又制定了《足浴、按摩经营服务规范》，此标准已于2016年1月1日发布，于2016年3月1日实施。 
    七是公司的系列标准化活动，得到了各级领导的关心与支持。国家中医药管理局闫树江副局长，国标委社会服务业处姬二明处长，国家认监委有关领导先后到颐而康考察调研，给予颐而康高度评价。 
    四、标准化下阶段工作规划 
    一、标准的持续优化与改进。标准的制定和完善需要一个较长的过程，我们现在制订的标准也要随着行业的发展和质量的提升不断修订完善，永远保持标准的先进性、科学性、可行性、完整性。 
    二、我们将进一步利用信息管理的工具，将标准化的内容信息化、可视化，进而推动标准化建设工作，根据企业自身实际，按照规范化、合理化、科学化要求，进一步抓好企业标准化的实施、落实及完善，使我企业的标准化管理水平再上一个新台阶。 
    三、将传统服务业与目前的移动互联网相结合，使企业紧跟时代步伐，不断满足顾客日益增长的物质文化需求，永保企业的年轻与活力。 
    四、将现代科技成果与标准化相结合，让现代科技成果能够通过标准化的形式在颐而康落地生根、迅速推广，并为颐而康注入新的活力，创造新的利润增长点，引领行业的发展与变革。 
    五、进一步提升公司的标准化水平，争取获得“全国服务业标准化示范单位”的荣誉称号。