湖南省市场监督管理局

关于印发《湖南省市场监督管理局政务服务

大厅管理办法（试行）》的通知

湘市监发〔2020〕11号

省药监局，省局机关各有关处室、直属单位：

《湖南省市场监督管理局政务服务大厅管理办法（试行）》已经2020年省局第1次局务会研究同意，现予印发，请认真遵照执行。

湖南省市场监督管理局

2020年1月22日

湖南省市场监督管理局

政务服务大厅管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为规范政务服务大厅管理，严格依法行政，根据省政府办公厅《关于印发〈“一件事一次办”改革工作实施方案〉的通知》，落实“一件事一次办”改革措施，提高行政效能，建设人民满意窗口，特制定本办法。

第二条  省市场监督管理部门设立政务服务大厅，按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理行政许可及政务服务事项。

第三条  政务服务大厅实行科学的管理制度，以严密的工作流程、严格的考核制度、严明的工作纪律、严谨的工作作风，为企业和群众提供优质高效的服务。

第四条  登记注册局负责政务服务大厅的整体规划和协调管理；人事处负责政务服务大厅工作人员的调配管理；相关业务处室负责职责范围内行政许可及政务服务事项的办理及其窗口工作人员的选派、业务培训、知识更新；局机关纪委负责政务服务大厅的行政效能监察；信息中心负责政务服务大厅电子信息系统及相关设备的运行维护；后勤服务中心负责政务服务大厅的安全保卫、秩序维持和设施维护。

第二章  服务环境

第五条  政务服务大厅保持干净整洁，做到窗明几净，无烟办公。

第六条  政务服务大厅营造温馨、优良的服务环境，办事指南摆放台、便民写字台、轮候座椅、饮水机、触摸式查询机、排队叫号器、电子触摸屏、政务服务评价器等便民服务设施齐全。

第七条  政务服务大厅设立导办服务区，为企业和群众提供导办咨询及网上申报、打印、复印、传真等便民服务。设立企业和群众办事等待休息区，为企业和群众提供办事等待休息、观看视频等服务。

第三章  服务形象

第八条  政务服务大厅工作人员仪表端庄、举止文明、办事公正，接待企业和群众主动、热情，使用文明用语。解答企业和群众咨询认真细致，百问不厌。

第九条  政务服务大厅工作人员着装整洁规范，统一佩戴标志，工作标牌放置醒目规范。

第十条  政务服务大厅工作人员言行举止和善、谦恭、庄重、得体，坚持微笑服务，保持平和心态，不与办事企业和群众争辩吵闹，认真倾听企业和群众提出的意见、建议和批评。

第四章  服务规范

第十一条  政务服务大厅严格实行一厅办理、一站导办、一次告知、一次表单、一窗受理、一网通办、一次办好、一单速达等服务，实现企业和群众办事线上“一次登录、一网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”。

第十二条  积极推行首问责任制，接待的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位处理，对业务量大的行政许可及政务服务事项由专业窗口办理，对业务量小的事项实行前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的政务服务模式。

第十三条  认真落实限时办结制，严格按照承诺的办理期限办结政务服务事项。

第十四条  政务服务大厅设值班室，负责政务服务大厅的日常管理、办事人员的接待和咨询服务，及时帮助群众协调解决相关问题。

第十五条  实行排队叫号制，科学合理设置分类取号制度。推行政务服务“好差评”制度，由办事企业和群众对办理事项和工作人员进行评价，评价结果及时反馈处置。

第五章  政务公开

第十六条  政务服务大厅通过互联网+政务服务系统、电子查询系统、电子显示屏、电子触摸屏、公告宣传栏公示各类政务服务信息。

第十七条  政务服务大厅全面公开政务事项项目、办理依据、办理条件、办理程序和收费标准等各类政务信息。

第十八条  政务服务大厅为办事企业和群众免费提供办事表格、办事指南、示范文本等登记资料。办理结果及时在政务服务大厅电子显示屏公开，方便群众查看，接受社会监督。

第十九条  政务服务大厅公开明示申请人对其提交材料的合法性、真实性、有效性负责，提交虚假材料必须承担法律责任。

第六章  工作作风

第二十条  政务服务大厅工作人员作息时间为朝九晚五，上午9:00—12:00，下午1:00—5:00（7月至9月为下午1:30—5:30）。

第二十一条  政务服务大厅工作人员应坚守岗位，勤勉尽责，不迟到、不早退、不旷工、不串岗。对确需暂离工作岗位的，应告知服务对象离开原因，并尽快返回工作岗位。所有工作人员由政务服务大厅负责考勤，因特殊原因需要请假的，应向所在处室负责人报告，安排相应人员顶换后，报告政务服务大厅值班负责人批准。工作时间，无关人员不得进入政务服务大厅工作台以内区域。

第二十二条  严格依法办理各类政务事项。不得越权办理，不得随意设定和改变办理条件，不得随意增加和减少前置审批事项，不得玩忽职守，推诿扯皮。

第七章  工作纪律

第二十三条  严格执行收费管理规定，不得越权擅定收费项目，不得扩大收费范围，不得提高收费标准。

第二十四条  政务服务大厅工作人员应严于律己，落实中央八项规定及其实施细则精神，遵守廉洁从政各项规定。

第二十五条  严格执行廉洁自律各项规定，不得收受服务对象钱物或报销应为个人支付的费用，不得接受服务对象赠送的礼金、有价证券和支付凭证，不得接受服务对象安排的宴请和娱乐活动，不得利用职权指定中介服务。

第八章  能力建设

第二十六条  业务处室负责选派政治思想素质好、为民服务意识强、政策业务水平高、能胜任窗口工作的业务骨干和年轻干部进驻窗口。

第二十七条  业务处室采取举办培训班、考察学习外单位先进经验、开展业务技能竞赛和业务拓展训练等多种形式，加强对窗口工作人员的业务培训、法治教育和思想建设，提高其业务水平和政治修养。

第二十八条  业务处室要关心窗口工作人员心理健康，拓宽心理诉求和援助途径，引导窗口工作人员纾压解郁；善用谈心谈话，及时为窗口工作人员释疑解惑、加油鼓劲。

第二十九条  窗口工作人员编制、职务、职级待遇由人事处按照人事管理标准统一管理，工资、福利由所在处室报人事处批准依法依规按标准发放。登记注册局注重对窗口工作人员人文关怀，帮助窗口工作人员解决实际困难。

第九章  监督管理

第三十条  实行岗位责任制度。坚持因事设岗、职责分明，权责一致、任务明确，逐级负责、分级督促，责任到人、便于考核的岗位设置原则。

第三十一条  严格奖励惩罚制度。建立绩效考核制度，将“好差评”评价及问题处理情况列入评估行政效能和工作作风的重要指标，从德、能、勤、绩四个方面对入驻处室和工作人员进行量化考核，年度考核优秀的，给予通报表扬和奖励。对迟到早退、擅离职守、工作敷衍及受到群众投诉并经查实的人员进行批评教育。对于屡教不改、年度绩效考核不合格的，调离岗位。

第三十二条  政务服务大厅设意见箱、对外公开投诉电话、实行窗口音频视频监控，接受群众监督。局机关纪委不定期对政务服务大厅进行巡查，对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、仪表举止等进行督察。

第十章  附  则

第三十三条  本办法自发布之日起实施。