湖南省市场监督管理局

关于推进政务服务“好差评”制度建设的

实施意见

湘市监发〔2020〕10号

省药监局，省局机关各处室、直属单位：

按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）及《湖南省政务公开政务服务领导小组办公室关于印发〈推进政务服务“好差评”制度建设工作方案〉的通知》要求，为更好的落实“一件事一次办”改革工作任务，从政务服务“第一线”获取真实评价，收集意见建议，及时解决企业和群众办事过程中的问题，不断提升政务质量和行政效能，结合我局实际，提出如下推进政务服务“好差评”制度建设的实施意见：

一、工作目标

坚持以人民为中心，以问题为导向，按照“群众至上，服务第一”的原则，以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，建立监督、整改、反馈全流程闭环的“好差评”工作机制，政务服务事项实行“办完即评”，差评事项“及时处置”，企业和群众“比较满意”。到2020年底，实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，企业和群众获得感、满意度进一步提升。

二、工作任务

（一）建设“好差评”系统，完善综合评价方式

省局政务服务全面实行“好差评”，让企业和群众实名评价政务服务，有针对性地提出意见建议。建设省局线下“好差评”系统，政务服务大厅通过窗口政务互动平板电脑等途径，收集企业和群众评价意见。线上调用对接省级“好差评”系统，开通评价意见收集模块。评价系统采取“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次的整体评价标准，实行“一号一评价”和“一事一评价”，鼓励企业和群众评价政务服务。建立追评机制，进一步丰富评价内容。同时，省局政务服务大厅设立意见箱，向办事群众发放征求意见表，通过多种方式开门收集企业和群众的意见，充分保障企业和群众的评价权、建议权和监督权。对于线上线下“好差评”数据，省局建立数据系统进行归集汇总，并实现与行政效能电子监管系统、省“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统的对接与数据交换，接受统一监管。

（二）建立差评处置机制，化解群众的“不满意”

将“差评”数、“差评”率，“差评”处置的及时性和有效性作为“好差评”制度的关键。进驻省局政务服务大厅的各相关业务处室和单位须明确专门的政务服务管理人员，在认真核对差评的真实性、防范恶意差评的基础上，及时调查、处理差评问题，并在5个工作日内反馈办理结果。情况简单且事实清楚的，应即时说明，当场裁定，确保在“第一线”“第一时间”化解群众的“不满意”。对于情况较复杂或者涉及多个部门的差评和投诉，相关处室和单位要积极配合、妥善处置，核实情况并给出处理意见，及时反馈群众。对于普遍性差评事项，要深挖体制机制等深层次矛盾，确定整改重点，推动从根本上解决问题，将企业和群众的评价转化为工作动力，提升服务质量。

（三）建立奖惩追责机制，推动作风改进和效能提升

综合运用“好差评”数据开展“窗口明星”“业务能手”等创先争优活动，并将“好差评”情况与业务处室和窗口工作人员的绩效考核挂钩，作为处室年度目标考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容，有效调动工作积极性。对于差评集中或者长期差评的窗口，要约谈相关处室或单位的主要负责人，找准问题，限期整改。差评集中或者长期差评的工作人员，不得参与年度评先评优，经相关处室或单位批评教育后效果仍不理想的，更换工作人员。同时加强与驻局纪检监察组的沟通协作，严肃处理政务服务工作中不作为、懒作为、乱作为的行为，对存在严重损害群众利益、打击报复等违法违纪行为的，要严肃处理，追究相关处室和个人责任。加强“好差评”数据分析，归纳总结企业和群众意见，查找政务服务的堵点、痛点与难点，提出改进政务服务的有效建议，为政府科学施策提供数据支撑。

三、责任分工

（一）登记注册局负责省局政务服务“好差评”制度的统筹推进与考核督查，根据数据监测情况，协调相关处室、单位按照湖南省政务公开政务服务领导小组办公室要求落实“好差评”及时处置。

（二）信息中心负责省局线下“好差评”系统建设和线上调用对接省级“好差评”系统以及与市场监管综合业务系统的改进融合；负责省局数据库与电子监管系统、12345平台与省“互联网+政务服务”一体化“好差评”系统的对接与数据交换。

（三）省药监局、相关业务处室负责建立本部门“第一时间”差评处置机制并明确专门的政务服务管理人员，做好“差评”问题的调查、处理和反馈。

（四）机关纪委负责与驻局纪检监察组的沟通协作，严肃处理政务服务工作中不作为、懒作为、乱作为和其他违法违纪行为。

四、工作要求

（一）提高思想认识。各相关处室和单位要高度重视、深化认识，把建设“好差评”制度作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建立服务型政府的重要举措，加强领导，精心组织，切实提高服务质量和行政效能，方便企业和群众办事。

（二）狠抓工作落实。各相关处室和单位要加强联动合作，理顺全流程闭环工作机制；要积极探索、大胆创新，持之以恒、久久为功，坚持落细落小落实；要加强考核，把建立“好差评”制度工作纳入绩效考评指标，有效传导压力，取得群众满意的结果。

（三）加大宣传力度。各相关处室和单位要加大“好差评”制度的宣传力度，让老百姓了解、参与和监督，反映群众呼声，宣传工作成效，倒逼作风向好向上转变，提升企业和群众的获得感与满意度。

湖南省市场监督管理局

2020年1月22日