周云玲、吴卫委员：

你们提出的《关于规范网络市场秩序，优化线上消费环境的提案》和《关于提升消费者满意度，打造一流消费环境的建议》收悉。经商省商务厅、省委网信办，现答复如下：

一、主要工作开展情况

（一）完善消费维权机制。省市场监管局坚持以放心消费行动为抓手，进一步完善消费维权机制体制，有力有序促进消费维权工作规范管理，持续激发消费市场新动能。一是坚持高位推进。积极争取省委、省政府的高度重视和大力支持，将“加强消费者合法权益保护，创造良好消费环境”写入2024年省政府工作报告，纳入省政府“八大行动”和全省服务业高质量发展和促消费重点工作任务。二是广泛开展“双承诺”活动。开展放心消费承诺和线下无理由退货承诺“双承诺”活动。制定《湖南省放心消费创建主体培育工作推进方案》和《关于深入推进放心消费行动创优消费环境工作的通知》，以线下无理由退货承诺为载体，积极引导重点商户、特色街区、核心商圈等市场主体，践行“质量安全放心、交易公平放心、经营管理放心、服务承诺放心、消费维权放心”的公开承诺，通过打造诚信经营示范样板，持续推动我省消费环境进一步优化。三是建设放心消费“一企一码”智慧管理平台。开发建设湖南省放心消费管理系统，运用“信用+智慧”监管方式，加强对放心消费单位的日常培育与动态监管，提升消费市场治理的智能化水平与消费服务的便捷性体验。四是开展放心消费新场景推介宣传活动。在14个市州选树了常德河街、汨罗长乐古镇等50个创新性强、美誉度高、管理规范的放心消费新场景，提升了“放心消费 幸福湖南”品牌影响力。2024年，全省累计培育放心消费承诺单位5.64万个，创建放心消费商圈、街区、市场343个，发展线下无理由退货承诺商家1.77万家，退换货数量60.81万件，退换货金额6192.79万元。

（二）提升消费维权效能。2024年全省共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元。一是积极推行“双号并行”。建立12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，热线话务接通率超95%，提高了消费纠纷解决率和满意率。二是组织开展12315消费投诉信息公示。建立消费投诉公示制度，推动投诉信息“应公示尽公示”。全省在12315平台公示消费投诉信息23.59万条，公示率达98.85%。三是强化消费纠纷多元化解机制。全省共发展消费纠纷在线解决（ODR）企业4947家，较上年增长19.70%，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%，有力促进了消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。四是切实发挥“诉转案”执法威慑。围绕重点难点问题，完善“诉转案”衔接机制，加大查办力度，2024年，办理“诉转案”778件，重拳打击消费侵权行为。

（三）履行网监职能职责。2024年部署开展常规监测11次，专项监测101次，共排查相关网络经营主体767435家，发现涉嫌违法行为5987条，已全部移交相关业务条线核查处理。一是强化监测范围。监测范围涉及直播带货、网络食品和餐饮浪费、网络教育培训、禁限售和专供特供商品、价格监管、虚假广告、过度包装、电子商务经营者亮照、涉党涉政、消费者权益保护等多个专项和领域。二是强化监管能力。印发《湖南省市场监督管理局2024网络市场监管促发展保安全专项行动方案》。加强网络交易乱象整治，全省市场监管部门共督促网络交易平台删除违法商品信息1300条，责令整改网站591（个次），提请关闭网站37（个次），责令停止平台服务的网店645（个次），查处各类网络违法案件374（件），移送公安机关案件9（件），列入严重违法失信名单经营主体19（户）。三是强化联合执法。联合网信、公安等12个部门开展2024 网络市场监管促发展保安全专项行动，强化厅局间网络执法协作。省委网信办联合省市场监管局、省通管局聚焦餐饮外卖、房屋租售、商超购物、停车约车等群众关注度较高的四类消费场景，开展“亮剑湖湘·消费领域个人信息权益保护”专项执法行动。

（四）落实平台主体责任。召开全省落实网络交易平台经营者主体责任行政指导会，发布《网络交易平台经营者落实主体责任行政指导建议书》和消费提示，围绕平台主体责任落实、网络餐饮平台防范外卖食品浪费、保障食品安全、网络销售产品质量安全监管、维护消费者权益等内容开展现场行政指导。2024年“双11”前夕，集中组织开展全省电子商务平台经营者履行主体责任情况“双随机、一公开”抽查工作，对11家电子商务平台4大项22小项主体责任落实情况，逐项开展现场检查。通过行政指导和抽查促改工作，给网络交易平台企业拉拉袖子，提提醒，让平台企业知道什么该做，什么能做，怎么做企业才合规，有力维护了日常和“618”“双11”等集中促销期间的网络交易秩序。

二、下步工作计划

（一）深入实施优化消费环境三年行动。今年5月，省市场监管局会同省发展改革委、省工业和信息化厅、省商务厅、省文化和旅游厅联合印发《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025－2027年）》，此方案围绕消费环境建设这一重点领域，部署开展消费供给提质行动、消费秩序优化行动、消费维权提效行动、消费环境共治行动和消费环境引领行动的五大行动，为消费者营造安全放心的消费环境。

（二）构建电子商务信用评价体系。省商务厅将积极构建电子商务信用评价体系，将包括电子商务在内的行业信用监管事项纳入《湖南省信用评价及分级分类监管事项清单》，建立电子商务经营主体及其从业人员信用记录和信用档案，健全相关制度，完善信用评价模型。推动优化电商发展环境，完善电商治理体系，鼓励开展电子商务网站可信认证服务，推广应用网站可信标识，推进电子商务可信交易环境建设。省市场监管局将积极推进政府、行业、平台企业之间信用信息融合归集，实现登记注册、行政审批、监督抽查、行政处罚等信息“应归尽归”，进一步加大涉企信息向社会公示和开放共享力度。深入推进信用风险分类管理。全面推行“通用+专业”企业信用风险分类机制，推动企业信用风险分类管理与重点领域监管相结合，推动实施个体工商户信用风险分类管理。强化信用惩戒机制。完善经营异常名录、严重违法失信名单管理机制，规范开展经营主体经营异常名录和严重违法失信名单长效管理。

（三）联合建立网络监管机制。省商务厅将积极推动全省电子商务实现高质量发展，完善电子商务监管体系，编制《湖南省“十四五”电子商务发展规划》，通过规范电商主体经营行为，保护消费者的合法权益，维护良好的竞争秩序，促进电商行业健康发展。省委网信办将在网信湖南发布执法案例和情况通报，以案示警，探索对属地相关平台进行预警式指导，与行业组织和企业研讨并积极推进服务型网络执法。省市场监管局将联合省商务厅开展直播营销活动领域标准化建设。联合省商务厅等10个厅局下发《关于推进湖南省社区团购健康发展的指导意见》，以此规范我省社区团购等平台企业规范发展。

（四）强化消费环境建设共治合力。省市场监管局将进一步强化“大消保维权”理念，以消费者权益保护联席会议为依托，加强部门协作，完善工作体系，充分发挥联席会议制度机制优势，推动各行业主管部门切实履行维权与监管职责，不断增强消费者权益保护工作的协同力。加强监管执法协同协作，针对消费维权领域的突出问题开展专项整治，严厉惩处各类侵害消费者权益的行为，真正让违法者“一处违法、处处受限”，以监管效能的全面提升，筑牢消费者权益保护的铜墙铁壁，为优化消费环境贡献市场监管力量。

感谢您对市场监督管理工作的关心和支持。

联 系 人：省市场监督管理局消费者权益保护处 文艺

联系电话：0731-85693125

湖南省市场监督管理局

                                                                                                            2025年5月26日