李红代表：

您提出的《关于完善消费者正当退款权益维权机制的建议》收悉。经商省商务厅，我局现答复如下：

您结合当前消费维权实际问题所提建议很有针对性，充分体现对消费者权益保护工作的高度关注和深入思考，对于保护消费者合法权益、规范预付式消费以及加强公考培训监管等方面具有重要现实意义。

近年来，随着“公考热”“考编热”持续升温，公考培训机构发展迅速，但由于缺乏行业规范标准、有效监管机制不健全，公考培训问题频发，特别是退费承诺难兑现等问题屡屡发生，严重损害了消费者合法权益。据统计，2021年至2023年3月，全省12315平台中涉及中公教育投诉举报2893起，其中主要是退费难、收费高问题。为了维护消费者正当退款权益，近年来我们积极处理消费者投诉举报，采取约谈投诉举报集中的市场主体、强化企业信用信息监管等措施，取得了一定效果。针对预付式消费圈钱跑路、侵害消费者权益等问题，全省各级商务部门联合市场监管等部门加强政策宣传、强化源头监管、打击违法行为，积极履行预付式市场主体监管职责，取得明显成效。

公考培训退费难、预付式消费圈钱跑路等问题既是消费者投诉举报的热点，也是行政监管执法的难点。下一步，我们将采取以下措施，进一步完善消费者正当退款权益维权机制。

一是高效处理消费投诉，加快建立消费纠纷多元化解机制。加强“互联网+消费维权”信息化建设，着力打造便民高效的12315消费者投诉举报平台，确保消费者退款等诉求通过一个平台办得快、办得好、办到底。大力推进消费纠纷在线解决（ODR）工作机制，督促涉及预付式消费、退费等经营者，主动成为12315平台ODR用户，及时处理消费者投诉问题，将消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。发挥消保委等社会组织作用，为消费者提供维权支持和有效法律援助。健全与人民法院、仲裁机构之间的消费争议多元化解机制，确保消费者合理退费等诉求通过法律途径及时得到解决。

二是扎实推进诉转案工作，严查侵害消费者权益违法行为。对消费者正当退费等诉求故意拖延或者无理拒绝的经营者，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，依法立案查处，突出“个案发现、整体解决”，从源头上减少违法行为和消费纠纷的产生。对消费者投诉多、问题反映集中的企业主体将进行行政约谈，加强监管，督促整改。

三是建立健全消费投诉信息公示制度，消除消费领域的信息不对称问题。对消费者投诉较多的培训机构、投诉集中的退费难等问题在相应媒体平台进行公示，消除消费领域的信息不对称，充分保障消费者的知情权和选择权。通过减少信息不对称，发挥市场配置资源作用，倒逼企业落实主体责任，从源头预防化解消费纠纷、优化消费环境。加强消费领域信用信息采集，强化国家企业信用信息公示系统依法公示功能，将行政许可、行政处罚、抽查检查结果等信息向社会公开，为公众提供公共信用信息“一站式”查询服务，形成“守信者一路绿灯，失信者处处受限”的稳定预期。

四是建立多部门联动执法机制，加强预付式消费监管。健全动态、协同、长效的单用途预付卡监管服务机制，建立相关行业主管部门和行政执法部门、金融机构、行业组织、消费者、经营者、社会公众等多主体、多维度的协同监管、共同治理机制。主动对接、跟进《单用途预付卡管理办法》修订工作。商务部预计2023年6月前后发布《办法（修订稿）》，省商务厅将联合相关行业主管部门和行政执法部门各司其职，共同履行好单用途预付卡监管职责。

衷心感谢您对市场监管及消费者权益保护工作的关心支持！

联 系 人：省市场监督管理局消保处 姜志平

联系电话：0731-85693125

湖南省市场监督管理局

2023年5月12日