张能武委员:

您提出的《关于加强我省商家预付消费监管的建议》收悉，经研究，现将办理情况答复如下:

一、基本情况

预付式消费在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，受到消费者和广大商业企业的接受和欢迎，已在美容美发、教育培训、洗车、洗衣、健身等领域得到广泛应用。但在预付式消费蓬勃发展的同时，监管不严、违反财务纪律、缺乏风险防范机制和公款消费、收卡受贿、侵害消费者合法权益等问题也随之产生。经调查，预付式消费存在宣传诱导、霸王条款、变相涨价、推卸责任、卷款跑路等多种消费陷阱，预付卡消费纠纷已成为市民投诉热点之一。市场监管部门一直以来高度重视预付卡消费市场监管，充分发挥12315消费投诉网络平台功能作用，深入开展消费维权“五进”等活动，及时发布预付卡消费提示和消费警示，严厉打击预付卡消费经营中的违法行为。今年3月底，为积极回应人民群众关切，严厉打击预付式消费违法违规行为，规范预付式消费市场秩序，治理预付式消费领域的“痛点”、“堵点”问题。在全省范围内组织开展了预付式消费专项整治行动，全省共计出动执法人员28931人次;检查市场主体35131家，其中商场超市6995家，餐饮13443家，美容美发5404家，洗染1829家，健身824家，洗车2583家，其他服务业4053家;发现问题480个，整改到位385个，一系列专项行动取得了一定成效，但预付式消费经营者侵害消费者合法权益问题没有得到根本缓解，究其原因一是预付卡业务环节众多，涉及领域广泛，商务、市场监督管理、金融、税务、公安、文化等问题都有一定的监管职责，没有效部门协作机制，难以形成监管合力，容易出现漏洞和死角;二是现有针对预付卡的立法层级较低，规定过于原则，可操作性较差且属于商务部门立法，缺乏针对预付卡消费维权的法律规定，导致监管手段相对滞后;三是预付卡消费的非即时性本就大大增加了消费风险，加之部分经营者诚信经营和消费者自我保护意识均有待提高，增加了监管难度。

二、提案指出的健身卡办卡投诉办理情况

株洲市市场监督管理局12315投诉举报科去年以来陆续接到消费者反映株洲鼎盛康城游泳馆关门停业不予退还预付款余额或未经许可将会员转给其他健身会馆的投诉35件，经辖区市场监管所调查，确认该游泳馆已转让，新公司将该游泳馆更名为“新鼎盛康城健身服务有限公司”，并继续承接原有业务，继续承担原预付款消费者的健身服务。辖区市场监管所查明基本情况后，采用了将被投诉企业纳入经营异常名录、约谈相关企业、组织行政调解等处理措施，并对未能达成调解协议的投诉人，给出保留证据向人民法院起诉的建议。目前所有投诉均已依法定程序办结。

三、工作落实情况

经认真分析研究您对预付消费监管的建议，依据市场监管部门的相关职责，结合今年我局重点工作安排，我局将采取切实可行措施，进一步加大预付式消费监管工作力度，努力营造老百姓放心的消费环境。

(一)加快推进12315执法体系建设，进一步提升消费者投诉举报处置效能。一是按照适应互联网和大数据时代的新要求，对全省12315投诉举报平台进行全面改造升级，建设全省统一、上下贯通的12315平台，实现12315行政执法体系全省全覆盖。二是开通互联网平台、政务服务热线、各类专属信箱、信访等举报投诉渠道，实现消费投诉举报全渠道在线汇集至全国统一的12315投诉举报平台，全面落实全省12315投诉举报热线实行24小时值班制，便利消费者线上线下、随时随地投诉举报。三是严格落实国家市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，完善消费者投诉举报处理工作规程，狠抓消费投诉举报处置工作，发挥省12315指挥中心作用，形成省、市、县、所四级整体联动的工作格局，确保消费投诉举报件件有回应、事事有落实。

(二)集中力量加强对预付式消费侵权不法行为的监管和惩戒。一是加大监督管理力度。首先清底数，通过摸底排查、建立台账等方式，掌握重点领域预付卡经营主体的基本情况，做到底数清、情况明。其次强监管，综合运用“双随机、一公开”检查、执法查处、行政约谈、发布消费提示警示等方式，提升监管有效性。对辖区内检查发现的问题，通过提醒、规劝、行政约谈、责令改正等方式，督促指导相关企业完善预付卡登记台账，完善预付卡发行、服务、保障等措施，规范经营主体商业预付卡管理和服务，打击侵害消费者权益的违法行为。二是组织部署专项行动。下步将进一步巩固整治成果，将所有问题限期督促整改到位，存在违法行为的，依法从严从重查处，涉嫌犯罪的，坚决移送公安机关。三是完善信用约束机制。发挥信用监管在预付消费监管中的作用，探索建立预付消费经营者信用信息公示制度，建立专用信用档案，严格依照《中华人民共和国企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》相关规定，将市场主体的预付式消费违法行为记于市场主体名下，对符合列入黑名单(严重违法失信企业名单)情形的坚决列入黑名单，并通过国家企业信用信息公示系统对外公示，提高经营者失信成本，使其“一处违法、处处受限”。四是做好工商注册登记。加强对发放工商营业执照的管理，依法依规发放营业执照，及时维护企业法人库，便利监督查询，为预付式消费的有效治理打下良好基础。

(三)充分发挥消费维权部门联席会议作用，深层次解决预付式消费维权问题。一是探索联动执法。针对预付式消费、个人信息安全等跨领域、跨部门长期得不到有效治理的问题，研究制定部门联合专项整治方案，争取协同查办一批侵害消费者权益的大案要案，公布一批典型案例，充分发挥部门合力，破除群众反映强烈的潜规则和新风险。二是努力建立多边合作互通机制。推动跨域问题协商、联合专题调研、联合行政指导、联合警示告诫、失信联合惩戒等工作，加强日常监管、重大工作动态、应急处置等情况交流、通报，努力构建衔接顺畅、高效协同的跨部门监管格局。

(四)积极推进放心消费创建活动，构建消费者权益保护长效机制。制定创建放心消费环境建设指导意见，进一步拓展创建广度和深度。继续推进消费维权“五进”工作，加快培育放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，发挥示范引领作用。指导各地围绕元旦、春节、3.15、五一、中秋、国庆、6·18、双十一等重要消费节点，积极开展消费教育宣传，推动新闻媒体积极开展舆论监督。引导消费者提升自我预防风险、依法维权的能力，倡导行业协会商会发挥好自律作用，督促企业积极提升消费品质、化解消费纠纷;支持各级消费者协会发挥在公益诉讼、比较试验、体验式调查等方面的监督作用，鼓励消费者通过各类评价体系进行社会监督。通过不断深入的消费环境创建工作，努力构建企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的消费维权社会共治新机制，建立完善预付式消费维权工作的长效机制。

联系人:省市场监督管理局消费者权益保护处

联系电话:0731-85693125

湖南省市场监督管理局

2020年6月7日