2023年,湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件,解决66275件,解决率94.48%,为消费者挽回经济损失3629.30万元,其中加倍赔偿金额13.37万元,支持消费者起诉151件。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质,质量20950件,占29.86%;价格11582件,占16.51%;售后服务9670件,占13.78%;安全8083件,占11.52%;合同7900件,占11.26%;虚假宣传6221件,占8.87%;假冒3451件,占4.92%;计量1171件,占1.67%;人格尊严894件,占1.27%;其他228件,占0.33%;其中,质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前五位(具体见图一、表一所示)。
图一:投诉性质比例图(单位:件)
项目
|
2023年
|
比重
|
2022年
|
比重
|
比重变化
|
质量
|
20950
|
29.86%
|
18733
|
31.27%
|
-1.41
|
价格
|
11582
|
16.51%
|
7865
|
13.13%
|
3.38
|
售后服务
|
9670
|
13.78%
|
9445
|
15.76%
|
-1.98
|
安全
|
8083
|
11.52%
|
5986
|
9.99%
|
1.53
|
合同
|
7900
|
11.26%
|
8412
|
14.04%
|
-2.78
|
虚假宣传
|
6221
|
8.87%
|
5178
|
8.64%
|
0.23
|
假冒
|
3451
|
4.92%
|
2614
|
4.36%
|
0.56
|
计量
|
1171
|
1.67%
|
799
|
1.33%
|
0.34
|
人格尊严
|
894
|
1.27%
|
533
|
0.89%
|
0.38
|
其他
|
228
|
0.33%
|
349
|
0.58%
|
-0.25
|
表一:投诉性质变化表(单位:件)
(二)商品和服务类别分析
2023年,全省消保委系统受理商品类投诉50058件,占投诉总量的71.36%;服务类投诉19743件,占投诉总量的28.14%;其他商品和服务类投诉349件,占投诉总量的0.50%。
1、商品类
2023年,受理商品类投诉50058件,比去年同期增加8653件。其中:食品类投诉11478件,占商品类投诉总量的22.93%;家用电子电器类10120件,占商品类投诉总量的20.22%;日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉位列其后(具体见图二表二)。
图二:商品大类投诉量情况图(单位:件)
项目
|
2023年
|
比重
|
2022年
|
比重
|
比重变化
|
食品类
|
11478
|
22.93%
|
9593
|
23.17%
|
-0.24
|
家用电子电器类
|
10120
|
20.22%
|
7145
|
17.26%
|
2.96
|
日用商品类
|
7066
|
14.12%
|
5524
|
13.34%
|
0.78
|
房屋及建材类
|
5295
|
10.58%
|
6558
|
15.84%
|
-5.26
|
服装鞋帽类
|
5019
|
10.03%
|
3801
|
9.18%
|
0.85
|
交通工具类
|
3142
|
6.28%
|
2772
|
6.69%
|
-0.41
|
医药及医疗用品类
|
3017
|
6.03%
|
2307
|
5.57%
|
0.46
|
首饰及文体用品类
|
2832
|
5.66%
|
1860
|
4.49%
|
1.17
|
烟、酒和饮料类
|
1630
|
3.26%
|
1332
|
3.22%
|
0.04
|
农用生产资料类
|
459
|
0.92%
|
513
|
1.24%
|
-0.32
|
表二:商品大类投诉量变化表(单位:件)
2、服务类
2023年,受理服务类投诉19743件,比去年同期增加1883件。其中:生活、社会服务7744件,占服务类投诉总量的39.22%;销售服务2230件,占服务类投诉总量的11.30%;;公共设施服务、房屋装修及物业服务、旅游服务位列其后(具体见图三、表三)。
图三:服务大类投诉量情况图(单位:件)
除公共设施服务、旅游服务、生活、社会服务类和保险服务投诉比重增加外,其他服务投诉均有不同程度的下降。
项目
|
2023年
|
比重
|
2022年
|
比重
|
比重变化
|
生活、社会服务类
|
7744
|
39.22%
|
6594
|
36.92%
|
2.3
|
销售服务
|
2230
|
11.30%
|
2635
|
14.75%
|
-3.45
|
公共设施服务
|
1834
|
9.29%
|
934
|
5.23%
|
4.06
|
房屋装修及物业服务
|
1605
|
8.13%
|
1715
|
9.60%
|
-1.47
|
旅游服务
|
1204
|
6.10%
|
445
|
2.49%
|
3.61
|
保险服务
|
1150
|
5.82%
|
665
|
3.72%
|
2.1
|
电信服务
|
935
|
4.74%
|
1231
|
6.89%
|
-2.15
|
教育培训服务
|
901
|
4.56%
|
991
|
5.55%
|
-0.99
|
邮政业服务
|
685
|
3.47%
|
639
|
3.58%
|
-0.11
|
文化、娱乐、体育服务
|
583
|
2.95%
|
895
|
5.01%
|
-2.06
|
卫生保健服务
|
491
|
2.49%
|
482
|
2.70%
|
-0.21
|
互联网服务
|
261
|
1.32%
|
497
|
2.78%
|
-1.46
|
金融服务
|
120
|
0.61%
|
137
|
0.77%
|
-0.16
|
表三:服务大类投诉量变化表(单位:件)
(三)商品和服务投诉量变化分析
具体商品投诉量居前五位的分别是:食品、服装、房屋、儿童用品、首饰。与去年同期相比,2023年位居前十的商品类投诉除房屋投诉有所下降外,其余均有增长,特别是视听产品、首饰、空气调节产品分别比去年增长了62.63%、61.90%和52.08%(具体见图四、表四所示)。
图四:商品细分领域投诉前十位比对表(单位:件)
商品类别
|
2023年
|
2022年
|
同比(%)
|
食品
|
9376
|
7702
|
21.73
|
服装
|
3750
|
2658
|
41.08
|
房屋
|
3019
|
4537
|
-33.46
|
儿童用品
|
2761
|
2204
|
25.27
|
首饰
|
2210
|
1365
|
61.90
|
保健食品
|
2019
|
1816
|
11.18
|
空气调节产品
|
1974
|
1298
|
52.08
|
厨房电器类产品
|
1949
|
1351
|
44.26
|
装修建材
|
1947
|
1645
|
18.36
|
视听产品
|
1706
|
1049
|
62.63
|
表四:投诉量居前十位的商品(单位:件)
从服务类投诉数据看,2023年与去年同期相比,美容、美发类投诉总量跃居服务类投诉第一位,但增长比重不大。旅游服务、公用事业和住宿服务的投诉增幅较大,分别增长170.95%、119.16%和67.68%(具体见图五、表五)。
图五:服务细分领域投诉前十位(单位:件)
服务类别
|
2023年
|
2022年
|
同比(%)
|
美容、美发
|
2127
|
1809
|
17.58
|
媒体购物
|
1818
|
2177
|
-16.49
|
餐饮服务
|
1788
|
1820
|
-1.76
|
公用事业
|
1350
|
616
|
119.16
|
旅游
|
1203
|
444
|
170.95
|
保养和修理服务
|
1114
|
869
|
28.19
|
住宿服务
|
1100
|
656
|
67.68
|
房屋装修
|
1004
|
1053
|
-4.65
|
洗涤、染色
|
899
|
811
|
10.85
|
移动电话服务
|
881
|
1111
|
-20.70
|
表五:投诉量居前十位的服务(单位:件)
二、投诉特点分析
(一)投诉量持续上升
2023年,全省消保委系统共受理投诉70150件,比去年同期增加10236件,增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势,2023年共受理商品类投诉50058件,比去年同期增加8653件,增长率为20.90%。。
(二)投诉性质有变化
从投诉性质看,2023年合同类、售后服务和质量类投诉比重均比去年同期有所下降,但价格类投诉增长明显。2023年,共受理价格类投诉11582件,占投诉总量的16.51%,与去年同期增长47.26%,主要集中在生活及社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。
三、投诉热点分析
(一)家用电子电器类投诉增加
2023年,受理家用电子电器类投诉10120件,比去年同期增加2975件,增长率为41.64%,主要集中在质量、售后服务等方面。特别是家电维修投诉反映问题突出。投诉的主要问题是:一是产品质量与安全问题;二是售后保障不到位,存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象;三是维修收费不规范;四是维修人员技术参差不齐等。
(二)首饰纠纷取证难
2023年,受理首饰类投诉2210件,比去年同期增加845件,增长率为61.90%。反映比较集中的问题是:一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题,商家不履行售后责任;二是销售“一口价”黄金饰品事前没明示消费者而产生纠纷;三是黄金换购存在猫腻;四是广告宣传与实际情况不符,商家不兑现承诺等。
(三)公共设施服务需高度关注
2023年,共受理公共设施服务类投诉1834件,比去年同期增加900件,增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件,主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。
(四)网络教培需进一步规范
随着“双减”政策的推进,网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是:一是教培机构收取费用后失联;二是发生纠纷后预付费用难退回;三是机构资质、教学质量参差不齐;四是虚假宣传误导消费者等。
(五)预付式消费问题成顽疾
预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域,消费纠纷时有发生。反映的主要问题是:一是虚假宣传诱导办卡,消费者办卡容易退卡难;二是商家关门跑路致使预付款无法追回;三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。
(六)婚恋平台交友需谨慎
随着单身成年人口的增长,通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是:一是婚恋平台夸大宣传、诱导消费;二是合同存在霸王条款;三是提供虚假服务,实际情况与宣传不符;四是消费者个人信息被泄露等。