2023年第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉18762件，解决17823件，解决率95.00%，为消费者挽回经济损失677.42万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（见图一、表一所示），质量5312件，占28.31%；价格3234件，占17.24%；售后服务2503件，占13.34%；安全2472件，占13.18%；合同2072件，占11.04%；虚假宣传1486件，占7.92%；假冒1036件，占5.52%；计量310件，占1.65%；人格尊严281件，占1.50%；其他56件，占0.30%；其中，质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前5名。

图一：投诉性质比例图（单位：件）

               表一：投诉性质变化表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

第三季度，受理商品类投诉13223件，占投诉总量的70.47%；服务类投诉5479件，占投诉总量的29.20%；其他商品和服务类投诉56件，占投诉总量的0.30%。

1、商品类

第三季度，受理商品类投诉13223件，其中食品类投诉3317件，占商品类投诉总量的25.09%，位居第一；家用电子电器类2514件，占商品类投诉总量的19.01%，位居第二；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉量位居第三、四、五位（见图二、表二所示）。

图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

             表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

2、服务类

第三季度，受理服务类投诉5479件。其中：生活、社会服务类2093件，占服务类投诉总量的38.20%，位居第一；公共设施服务537件，占服务类投诉总量的9.8%，位居第二；销售服务481件，占服务类投诉总量的8.78%，位居第三；房屋装修及物业服务和保险服务位居第四、五位（见图三所示）。

图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

第三季度，与去年同期相比，公共设施服务投诉增长较多，比重变化较大。生活、社会服务类、旅游服务、保险服务、教育培训服务、邮政业服务、金融服务都略有增长；其他服务类投诉比重相比去年均有不同程度的下降。房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务等下降比重较大（见表三所示）。

表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，与去年同期相比，第三季度投诉量居前十位的是：食品、服装、房屋、儿童用品、空气调节产品、首饰、保健食品、汽车及零部件、通讯类产品、装修建材。空气调节产品、通讯类产品、首饰等投诉量比去年同期增长较多。而房屋投诉则比去年同期比重下降49.16%，儿童用品和装修建材的比重也略有下降，自行车及零部件的投诉退出前十（见图四、表四所示）。

表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

         图四：投诉量居前十的商品与去年同期对比图

从服务类投诉中的具体数据来看，公用事业、住宿服务、旅游的投诉增长较大，分别增长160.96%、82.01%和66.34%；移动电话服务、房屋装修比去年同期分别下降27.69%和25.27%（见图五、表五所示）。

   表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

           图五：投诉量居前十的服务与去年同期对比图

二、投诉热点分析

（一）价格投诉增幅较大

2023年第三季度，共受理价格方面的投诉3234件，比去年同期增加991件，增长44.18%，主要涉及明码标价规定执行不到位、随意涨价以及价实不符等问题。

案例：彭先生在常德市鼎城区石公桥镇新安加油站加油，消费金额100元，柴油的标价为每升6.18元，但实际按照6.48元收取，与商家协商未果后遂投诉。经查，消费者反映的问题基本属实,该加油站台显著位置标注“加油立减3毛”，但并未将“加油立减3毛”的前提条件（即：本站会员或加油满200元享有加油立减3毛的优惠）明示消费者，导致纠纷发生。经当地消保委组织调解，双方达成调解协议。

    省消保委提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

（二）消费安全不容忽视

2023年第三季度，共受理涉及安全方面的投诉2472件，比去年同期增加770件，主要存在以下问题：日常用品、机电产品存在安全隐患、食品中可能存在添加有害物质、制售假药劣药、营业场所缺乏安全保障等。

案例：2023年7月21日，宋先生在永州市新田县石羊镇华文家用电器服务部购买了一台燃气灶，当天用此燃气灶炒菜时，突然发生点火处爆燃问题，导致宋先生被火烧伤。经查，该家用电器服务部销售的这款燃气灶没有熄火保护装置，违反了家用燃气灶具安全有关规定，经当地消保委组织调解，商家同意支付宋先生医疗费用35000元。对于该家用电器服务部违反家用燃气灶具安全有关规定问题，已移交相关行政部门立案查处。

    省消保委提示《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

（三）食品投诉有所上升

2023年第三季度，共受理食品类投诉3317件，比去年同期增加807件，投诉主要反映虚假宣传、食品质量、食品生产场所环境等问题。

案例：万女士投诉称：其母亲因受蒙骗，在岳阳县月田镇某超市花780元购买了一盒硒竹盐，后要求退货被拒引发纠纷。岳阳县消费者委员会受理该投诉后，迅速展开调查。2023年5月消费者万女士的母亲在岳阳县月田镇某超市购物时遭遇销售员推销硒竹盐。销售员宣称长期食用硒竹盐可以降血压、血脂和血糖，购买一盒硒竹盐可以免费赠送一次湖北赤壁溯源之旅，并现场冲泡了一小支硒竹盐给试用，万女士的母亲在销售员的指导下登录某电商平台进行了购买。经查，消费总额780元中有500元为湖北赤壁溯源之旅的费用，可见旅游并非免费赠送。经当地消保委组织调解，商家同意退货退款，消费者表示满意。

    省消保委提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

（四）公用事业投诉需高度关注

2023年第三季度，共受理公用事业投诉381件，比去年同期增加235件，增长率为160.96%，反映的主要问题是水电气等公用事业单位收费不合理。

案例：2023年6月，郑先生投诉称，益阳市大通湖区某自来水厂要求用户更换智能水表，有关行政部门明明已出台文件禁止收取供水计量装置和安装人工费，但该水厂仍收费每户200元，涉嫌不执行政府定价及法定价格干预措施。当地消保委组织获悉后立即展开调查。经查，郑先生反映的问题属实。经多次调解，最终该水厂向郑先生诚恳道歉，并于8月14日退还水表安装费200元。

   省消保委提示：《湖南省消费者权益保护条例》第四十一条规定：供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等经营者，应当向最终用户收取有关费用。接受委托代收费用的，不得向最终用户收取额外费用。前款经营者应当保证计量计费准确，计量计费错误的，多收的费用应当退还消费者;不得擅自提高收费标准或者增加收费项目;未提供材料的，不得收取材料费;消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费;不得强制或者误导消费者接受其他有偿服务。《湖南省发展和改革委员会关于清理取消供水供电供气行业不合理收费的通知》（湘发改价调规〔2021〕124号）文件规定，取消供水企业及其所属或委托的安装工程公司在用水报装工程验收接入环节向用户收取的接水费、增容费、报装费等类似名目开户费用，以及开关闸费、竣工核验费、竣工导线测量费、管线探测费、勾头费、水钻工程费、碰头费、出图费等类似名目工程费用。

（五）旅游住宿服务需加强监管

2023年第三季度，共受理旅游投诉336件，住宿服务投诉344件，分别比去年同期增长了66.34%和82.01%。特别是反映存在旅游旺季预订住宿被取消等问题。

案例：李女士投诉称，她花费1000元预订了资兴市东江湖黄金岛酒店4间房间住宿，原计划4月30日入住。李女士4月30日到酒店后，发现该酒店已将房间安排给其他旅客，导致她无法入住。经当地消保委 调解，该投诉得到圆满处理。

   省消保委提示：《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者延期提供商品、服务的，应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费。经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。