2018年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析-湖南省市场监督管理局

2018年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析

发布时间：2018-10-29 00:00 信息来源：省工商行政管理局

2018年第三季度，全省消委组织共接待消费者来访咨询20020次,受理投诉7341件，同比去年同期增加了2.94%，解决6719件，解决率为91.53%，为消费者挽回经济损失803.32万元。其中，加倍赔偿27件，加倍赔偿金额3.44万元，支持消费者起诉34件,收到锦旗或表扬信10件。具体情况如下：

一、投诉性质分析

受理投诉7341件。按投诉性质分：质量问题2635件、售后服务问题746件、合同问题613件、价格问题419件、虚假宣传问题387件、假冒问题348件、安全问题301件、计量问题76件、人格尊严问题60件、其他问题1756件（具体见图一和表一）。

图一：投诉性质比例图

表一：投诉性质变化表（单位：件）

类别年份	2018年三季度	2017年三季度	变化幅度
质量	2635	2654	↓0.72%
售后服务	746	1077	↓30.73%
合同	613	994	↓38.33%
价格	419	408	↑2.70%
虚假宣传	387	302	↑28.15%
假冒	348	370	↓5.95%
安全	301	183	↑64.48%
计量	76	100	↓24.00%
人格尊严	60	70	↓14.29%
其他	1765	967	↑82.52%

二、投诉类别分析

按投诉类别分：家用电子电器、食品、生活社会服务、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材、交通工具、医药及医疗用品、电信服务、销售服务等24个类别（具体情况见表二）。

表二：投诉类别变化表（单位：件）

类别年份	2018年三季度	2017年三季度	变化幅度
家用电子电器类	1324	1273	↑4.01%
食品类	749	501	↑49.50%
生活、社会服务类	732	560	↑30.71%
服装鞋帽类	591	424	↑39.39%
日用商品类	547	717	↓23.71%
房屋及建材类	511	399	↑28.07%
交通工具类	429	764	↓43.85%
医药及医疗用品类	257	157	↑63.69%
电信服务类	192	275	↓30.18%
销售服务类	187	447	↓58.17%
房屋装修及物业服务类	184	187	↓1.60%
互联网服务类	177	117	↑51.28%
烟酒饮料类	158	144	↑9.72%
首饰及文体用品类	157	224	↓29.91%
邮政业服务类	117	65	↑80.00%
农用生产资料类	106	118	↓10.17%
文化娱乐体育服务类	96	121	↓20.66%
公共设施服务类	89	128	↓30.47%
旅游服务类	78	35	↑122.86%
保险服务类	67	24	↑179.17%
教育培训服务类	33	49	↓32.65%
卫生保健服务类	28	16	↑75.00%
金融服务类	15	21	↓28.57%
其他商品和服务类	517	359	↑44.01%

三、投诉热点分析

（一）保险服务销售误导问题突出

保险服务类投诉67件，比去年同期增加179.17%。存在的主要问题是虚假宣传和售后服务两个方面。消费者反映的主要问题：一是部分保险从业人员未将保险险种的真实情况告知消费者，有意误导消费者；二是理赔困难；三是消费者对保险理赔及免赔条款不了解。

（二）旅游服务投诉增幅明显

旅游服务类投诉78件，比去年同期增加122.89%。存在的主要问题是安全、质量和售后服务三个方面。

（三）邮政业服务售后服务问题多

邮政业服务类投诉117件，比去年同期增加80%。主要反映快件延误、快递物品损坏或丢失、工作人员服务差等。

（四）医药及医疗用品虚假宣传问题突出

医药及医疗用品类投诉257件，比去年同期增加63.69%，存在的主要问题是虚假宣传和质量两个方面。

（五）互联网服务售后服务有待改善

互联网服务类投诉177件，比去年同期增加51.28%。存在的主要问题是售后服务和质量两个方面。

（六）食品投诉呈明显上升趋势

食品类投诉749件，比去年同期增加49.50%。主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题。

（七）服装鞋帽投诉居高不下

服装鞋帽类投诉591件,比去年同期增加39.39%。存在的主要问题是质量和假冒两个方面。

（八）生活、社会服务投诉呈上升趋势

生活、社会服务类投诉732件，比去年同期增加30.71%，存在的主要问题是质量和合同两个方面。

（九）家用电子电器投诉有所增加

家用电子电器投诉1324件，比去年同期上升4.01%。主要存在的问题是质量和售后服务两个方面。

湖南省消费者委员会

2018年10月26日