2017年第三季度，全省消委组织共接待消费者来访咨询 40055次,受理投诉7125件，解决6873件，解决率为96.5%，为消费者挽回经济损失984.19万元。其中，加倍赔偿26件，加倍赔偿金额12.41万元，支持消费者起诉37件。具体情况如下：

一、投诉性质分析

受理投诉7125件。按投诉性质分：质量问题2654件、售后服务问题1077件、合同问题994件、价格问题408件、假冒问题370件、虚假宣传问题302件、安全问题183件、计量问题100件、人格尊严问题70件、其他问题967件（具体见图一和表一）。

图一：投诉性质比例图

二、投诉类别分析

按投诉类别分：家用电子电器、交通工具、日用商品、生活社会服务、食品、销售服务、服装鞋帽、房屋及建材、电信服务、首饰及文体用品等24个类别（具体情况见表二）。

表二：投诉类别变化表（单位：件）

三、投诉热点分析

 （一）交通工具类投诉增速加快

交通工具类投诉764件，同比2016年第三季度的386件上升97.9%。主要存在的问题是质量和合同两方面。同一质量问题多次维修仍不能解决；部分汽车经营者落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》不到位,对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益；签订合同后商家不履行约定。共享单车投诉明显增多，主要是运营平台不能正常退还押金、计费计时不准确等问题。如岳阳市云溪区消委接到消费者曹某投诉，去年12月曹某在路口镇某摩托车销售点购买了某品牌正三轮摩托车。今年4月，曹某用该摩托车送货时，在行驶途中右后轮的四个螺杆突然断裂，导致翻车，致使曹某摔伤住院，治疗费高达上万元。曹某怀疑车辆有质量问题，遂将摩托车推到销售点进行检查，要求经销商更换摩托车，并赔付医疗费用。经销商认为零部件出现这样的问题，不承认是摩托车质量问题，拒不赔偿医疗费用。经云溪区路口消费维权投诉站联系经销商和厂家多次调解，厂家承诺为曹某免费维修摩托车，并赔偿消费者曹某伤害医疗费用8000元。

（二）食品类投诉仍呈上升趋势

食品类投诉501件，比2016年三季度的305件增加了64.3%。主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题。少数不法商家抓住消费者渴望健康的心理，通过对保健食品功效的虚假宣传，诱使消费者以高价购买只具有普通保健作用的保健品，致使上当受骗。

（三）日用商品类投诉居高不下

日用商品类投诉717件,比2016年三季度的485件增加了47.8%。其中儿童用品239件、化妆品188件，存在的主要问题是质量、假冒和售后服务三方面。

（四）文化娱乐体育服务投诉呈明显上升趋势

随着人们生活水平的提高和社会发展的需要，文体娱乐、教育培训已成为人们生活中的重要消费。文化娱乐体育服务类投诉121件，比2016年三季度的53件增加了128.3%，存在的主要问题是安全和合同等方面。

（五）首饰及文体用品类投诉增长翻倍

首饰及文体用品类投诉224件，比2016年三季度的65件增加了224.6%，存在的主要问题是质量和售后服务两方面。如汤先生在某珠宝店购买了一个750钻戒，佩戴时戒指段裂，店员建议汤先生补差价更换戒指，而且还需出维修费，但是汤先生认为钻戒有质量问题，要求更换，故致电消委要求维权。接到该投诉后，消委工作人员组织双方当事人进行调解。经调解，商家同意将钻戒收回，并更换了新的戒指给周先生。

（六）旅游服务类投诉下降明显

旅游服务类投诉35件，比2016年三季度的47件下降了25.5%。《中华人民共和国旅游法》的贯彻实施，维护了旅游者和旅游经营者的合法权益、规范了旅游市场秩序，为旅游业的发展创造了良好的法治环境。

（七）合同纠纷明显增加

合同类投诉994件，与2012年三季度的621件增加了60.1%。在消费者投诉的合同问题中，商品房及房屋装修、汽车及零部件、移动电话服务成为投诉的重点。商品房及房屋装修合同纠纷中，主要问题是出卖人的守约意识淡薄，在没有取得相关规划审批手续或资质的情况下，发布夸大其辞、具有欺诈性的广告，导致无法履行约定；开发商因资金周转等问题，工期拖长或断续施工，甚至停工，导致预售房屋无法按时交付或房屋存在严重的质量问题；装修装饰公司不按合同履行无故拖延工期，不按图纸施工，质量难以保证；汽车及零部件投诉中存在的主要问题是：虚假宣传，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能理性选择；销售合同不规范，条款繁多，僻重就轻，免除自身的违约责任；巧立名目乱收费，对热门车型强制收取购车加急费，变相加价，以各种理由要求消费者在该店购买保险等费用；售后维修服务满意度不高，存在旧件充新件、以次充好、以假充真的问题。移动电话服务中存在的问题是霸王条款，侵害了消费者的公平交易权，制定不平等、不合理的条款，加重消费者负担；格式合同条款消费陷阱多。

（八）假冒商品问题多

假冒类投诉370件，比2016年三季度的176件增加了110.2%。保健食品、化妆品和非现场购物中反映假冒伪劣问题最为突出。保健食品存在的主要问题是假冒知名品牌，虚构公司，制作网站销售伪劣保健食品；不法商贩购买几十元的假货，一番"包装"后，摇身变为"正牌"保健品，通过电话推销然后邮寄卖出；违规添加国家明令禁止物质。化妆品存在的主要问题是产品批号不齐全，无保质期、生产商和产地；包装粗制滥造，价格差异大。非现场购物中存在的主要问题是经销假冒伪劣商品，虚假宣传误导消费者等。

湖南省消费者委员会

2017年10月9日