2017年消费者权益保护工作要点

    2017年全省消费者权益保护工作的总体要求是：认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会以及中央经济工作会议精神，贯彻落实五大发展理念，以消费者为中心，以深入推进《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《湖南省消费者权益保护条例》的贯彻实施为主线，以新消费、日常消费、农村消费为重点，进一步提升消费维权工作效能，将消费者权益保护工作融入日常监管，推动社会共治、营造安全放心的消费环境，积极服务经济社会持续健康发展。

    一、深入贯彻落实新《中华人民共和国消费者权益保护法》，加快推进《湖南省消费者权益保护条例》修订工作

    1、加快推进《湖南省消费者权益保护条例》修订工作。积极配合省政府、省人大对《湖南省消费者权益保护条例》的审议、修订工作，进一步完善消费维权法律体系。

    2、做好《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》和《湖南省消费者权益保护条例》的宣传工作。充分利用网络、电视媒体、报刊等宣传手段，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》和《湖南省消费者权益保护条例》，持续推进《消法》普法。针对新型消费、农村消费和消费热点，分门别类地进行宣传，做到广而告之，让消费者充分了解消费者权益。深入宣传解读，展示工作成果，动员社会各界参与和支持消费维权工作，营造社会共治的良好氛围。

    二、强化流通领域商品质量监管，维护良好消费市场秩序

    3、创新监管方式，强化流通领域商品质量事中、事后监管。加强对实体店和网络交易商品质量的监管，做到线上线下一体化监管，突出商品质量抽检的重点，开展专项整治。加强流通领域商品质量检测和网络交易商品质量抽检活动；强化检测结果的运用，加大对检测不合格商品的处罚力度；根据商品抽检结果，流通领域商品质量和服务质量热点、难点问题，开展专项整治。

    4、继续开展红盾质量维权行动，促进商品质量社会共治。一是突出重点领域，深入开展“2017年红盾质量维权行动”。大力开展市场检查和商品质量抽检，突出农村消费市场重点，发现商品质量问题和案件线索，强化案件查办和协调，依法惩处违法经营者。二是继续推动服务领域消费维权工作。指导各地落实《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，切实做好服务领域消费维权工作。三是结合年度重点工作开展消费侵权案件查办督查。特别是对商品质量抽检工作后处理情况，包括抽检信息的公布、立案查处、行政处罚信息公示等工作开展查办督查。

    5、积极配合食药监部门开展农村食品安全“净流”活动，维护广大农村地区食品消费安全。

    三、加强消费领域市场监管，营造安全放心的市场消费环境

    6、完善消费维权工作机制，建立“湖南省消费维权厅际联席会议制度”。落实《 “十三五”市场监管 规划》，积极推进消费维权制度机制的健全。组织召开全省消费维权厅际联席会议，讨论、制定相关规章制度。

    7、组织开展 “诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动。结合我省“两型门店标准”，在全省开展“诚信经营·幸福湖南”的放心消费创建活动，以经营主体自律为抓手，采用信用约束机制，提倡“先行赔付制度”，充分发挥社会共治作用，优化消费环境，提升消费质量，推动消费升级，营造安全放心的市场消费环境，为建设“富饶美丽幸福新湖南”提供新动力。

    8、加强新消费领域、重点人群、农村市场的消费维权。一是规范电商、微商等新消费领域，强化电商平台、社交平台、搜索引擎等法律责任，落实网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的七日无理由退货制度。加强对消费者个人信息的保护，加大对违法出售、提供、获取消费者个人信息的处罚力度。二是维护老年人消费权益，加大对老年保健食品、健康用品、休闲旅游等领域虚假宣传、消费欺诈的整治力度，清除消费陷阱。三是维护未成年人消费权益，加强对婴幼儿用品、学校体育设施器材、文化用品的消费维权，为未成年人健康成长提供保障。四是加强农村市场消费维权，同时结合农村电商发展，在消费网点设立消费投诉点，方便农民就近投诉维权。

    9、继续完善12315行政执法体系建设，探索与社会求助平台的对接工作。一是对岳阳、常德、邵阳市工商局的12315系统进行升级改造；二是对长沙县、湘阴县工商局和市场监督管理局县级12315与12331、12365投诉热线的整合试点，做好与政府热线12345平台的对接、承办、转办等工作；三是继续抓好12315“五进”工作，特别是要深入推进12315联络站的建设。同时针对网购平台，按照线上线下一体化的标准，开展消费维权服务站建设；四是加强对市州县区12315体系的指导，提升处诉效能；五是维护和畅通全省12315投诉举报系统，为对接总局开发的全国12315互联网平台做好基础工作；六是调整补充省局12315系统PPT宣传片的内容；七是认真做好“诉转案”工作。

    四、加大对基层的业务培训、指导力度，努力提高消费维权水平

    10、提升重要宣传活动效果。加强与主流媒体合作，组织纪念3·15国际消费者权益日系列宣传活动，发布《湖南省消费维权蓝皮书（2016）》，召开3·15国际消费者权益日新闻发布会，组织放心消费创建活动启动仪式。

    11、加强基层业务培训。对《中华人民共和国消费者权益保护法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《流通领域商品质量监督管理办法》、和《湖南省消费者权益保护条例》、12315接处诉工作等，以及总局即将出台的《网络消费维权办法》、《侵害消费者权益处理办法》等，联合消委组织一次大规模的培训。

    12、组织开展调查研究。针对消费维权热点难点问题，如微商、个人信息保护、跨区（境）域消费纠纷处理和典型案例分析等，加强专题调研，推动问题解决。

湖南省工商行政管理局消费者权益保护处

2017年2月27日