近日，娄底市市场监管局联合市中级人民法院、市公安局、市司法局、市信访局等8部门，共同印发《关于依法规范消费投诉举报处置持续优化营商环境的暂行规定》（以下简称《规定》），旨在精准区分正常消费维权与恶意投诉举报行为，营造公平有序的市场环境。该规定将于2025年11月1日起正式实施，有效期为两年。

问题导向：剑指“职业索赔”乱象

随着消费市场活跃度提升，消费投诉举报数量逐年增长，但部分“职业索赔”“职业举报”行为却逐渐偏离依法维权轨道。一些团伙通过捏造事实、调包商品、篡改生产日期等手段敲诈勒索企业，或利用格式化的投诉文本频繁施压，严重干扰企业正常经营，消耗行政资源。市局相关负责人表示，此次《规定》的核心目标，就是依法划清正当维权与恶意牟利的界限，让监管力量聚焦真问题、真风险。

明确界定：八类情形不予受理

《规定》首次以清单形式明确“非生活消费需要”的投诉情形。例如，短期内反复购买同类商品并索赔、多人共用同一电话号码或地址投诉、文本雷同率超30%的格式化投诉等8类行为，将被认定为“非生活消费需要”，市场监管部门对此类投诉可依法不予受理或终止调解。同时，举报人若存在伪造证据、多次虚假举报等6类行为，将被纳入“利用举报谋取不正当利益”范畴，不予奖励且严格核实身份。

创新机制：部门联动与数据共享

《规定》强化了跨部门协作机制，依托娄底市消费者权益保护联席会议制度，建立投诉举报异常名录库，实现市场监管、法院、公安、信访等部门数据共享。营商环境办公室负责协调转办损害营商环境的线索，12345热线平台将恶意投诉信息移出考核指标，法院和检察院则加强对行政执法行为的司法支持，公安机关重点打击敲诈勒索等违法犯罪行为，形成“一处发现、多方联动”的治理合力。

包容审慎：优化执法与考评导向

《规定》强调对轻微违法、首次违法的经营者适用包容审慎监管，要求执法部门准确运用行政处罚裁量基准，避免“一刀切”。同时，优化考评机制，明确牟利性投诉举报不纳入调解成功率考核，行政复议和行政诉讼案件中的探索性失误可容错处理，激励基层干部敢于担当、规范作为。

社会共治：强化宣传与诚信建设

娄底市将通过媒体平台、消费者权益保护组织等多渠道开展普法宣传，引导消费者科学维权、经营者诚信经营。此外，鼓励争议双方优先通过协商化解纠纷，市场监管部门可委托消协等第三方组织参与调解，提升纠纷解决效率。

“这一政策既保护了消费者合法权益，也为诚信经营者撑了腰。”娄底市中级人民法院相关负责人表示。随着《规定》落地，娄底市有望进一步压缩恶意投诉举报的生存空间，推动消费环境与营商环境双优化，为区域经济高质量发展注入新动能。（供稿：娄底市市场监管局 罗达意）