9月26日，张家界市旅游工作委员会办公室印发了《张家界市全域旅游消费纠纷在线解决（ODR）机制建设三年行动方案》（以下简称方案）的通知，明确2021年10月至2023年底，在全市全面推行消费纠纷在线解决(ODR)机制建设，力争通过三年努力，将消费纠纷在线解决（ODR）机制覆盖全市城乡各行业各领域，覆盖涉旅企业主体50%以上并持续增长；消费纠纷在线和解率70%以上并稳步提升；ODR机制运转明显提升，涉旅投诉明显减少，维权成本明显降低，消费满意度调查明显提高。

方案明确，优先在涉旅六要素（吃、住、行、游、购、娱）领域发展入驻企业，全市景区景点、大（中）型商场超市、旅游购物场所、文化演艺场所、休闲娱乐场所、星级以上酒店、旅行社、旅游团队餐饮场所、旅游交通运输企业等经营主体要全部列入发展范围。入驻企业将按照“有相对固定的解决消费纠纷场所、有专职或兼职的工作人员、有可接入互联网的计算机、有专用电话和健全受理和处理消费投诉工作机制” 的“四有一健全”要求建设，以推动企业快速协调、动态反馈、压实主体责任。

ODR机制建设总牵头单位、市市场监督管理局相关负责人介绍，该机制还将整合各类调解资源，构建多元在线调解体系。将与企业信用体系建设对接，推动ODR企业与行政调解、专业调解、社会调解、人民调解、司法调解的衔接协同。与乡镇、社区平安建设对接，推动消费纠纷源头预防、前端化解、关口把控，从源头上化解投诉存量、减少投诉增量。与专业法律服务团队对接，推动人民调解员、仲裁调解员、律师调解员、特邀调解员走进ODR机制，发挥法律服务团队的优势。与企业消费维权服务站建设对接，节约ODR企业人力、财力、物力成本，实现消费维权线上线下一体化。

此外，按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的原则，相关部门还将强化ODR监督指导，引导ODR企业不断提高诚信自律意识，强化消费维权主体责任。监督ODR企业完善首问负责、先行赔付、无理由退货、投诉自主公示等消费维权制度，对照标准落实质量、价格、计量、服务、售后、安全等法定义务、及时有效做好投诉处理工作。积极开展ODR企业示范点建设，培育一批涉旅龙头ODR企业、ODR协会商会。（供稿：张家界市市场监管局 满益群）