2020年，郴州市市场监管局12315投诉举报中心共接消费者来电39070个，其中受理合同问题、产品质量问题、食品安全、售后服务等问题引发的投诉6999件，举报3413 件，解决率99.52%，为消费者挽回经济损失1413.5万元。

衣食住行是社会民生不可或缺的组成部分，让消费者“吃得放心、用得安心、住得舒心”是人民赋予市场监管部门的神圣职责。郴州市市场监管局精选出2020年全市消费维权十大典型案例，以此提醒广大消费者提高维权意识，增强法律知识，也呼吁各商家和企业诚信守法经营，共创我市安全、放心的消费环境。

案例1 郴州市某名烟名酒店销售侵犯注册商标专用权商品案  

2020年6月26日，郴州市市场监管局接资兴市森林公安局通报，郴州市某名烟名酒店负责人肖某涉嫌从已查获的制售假酒嫌疑人章某处订购侵犯注册商标专用权的假冒白酒。

经调查，肖某在明知章某出售低于市场正常价格的假冒注册商标白酒的情况下，分别于2019年及2020年5月从章某处购进24瓶酒鬼红坛白酒和6瓶酒鬼内参白酒、3瓶五粮液白酒、5瓶洋河海之蓝白酒、6瓶剑南春白酒，均为侵犯注册商标专用权的假冒白酒，违法经营额共计29259元。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三款的规定。郴州市市场监管局依法给予行政处罚，没收当事人侵犯注册商标专用权的白酒36瓶，并处罚款5万元。

案例2 郴州市周某、雷某某销售未经检验检疫进口食用农产品和无照经营案 

2020年12月10日，郴州市市场监管局对位于郴州市北湖区湘南大市场内周某、雷某某经营的门面开展冷链食品疫情防控专项执法监督检查中发现，当事人冷库内存放的18件共计270公斤进口冷冻鸡爪，无法提供入境检验检疫部门出具的入境货物检验检疫证明，货值2880元（经检测，新冠病毒检测结果为阴性）。郴州市市场监管局当即依法对上述进口冷冻鸡爪实施查封。经调查，当事人未经核准登记办理《营业执照》擅自从事冷冻食用农产品经营，违反了《无证无照经营查处办法》第二条；销售进口食用农产品，无法提供检验检疫证明等证明文件，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第十五条、二十五条，《中华人民共和国食品安全法》第三十四条；销售无中文标签的进口食用农产品，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第三十五条；不能提供进口食用农产品的相关进货凭证和供货商证照，未依法建立食用农产品进货查验记录制度，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十六条，《食品安全法》第二条、第五十三条、第六十五条规定。郴州市市场监管局依法给予处罚，没收未经检验检疫的进口冷冻鸡爪18件（270公斤），并处罚款12.8万元。

案例3 严查“三无”口罩 及时止损

2020年2月11日，嘉禾市场监管局在全国12315平台收到举报，称嘉禾县纵横天下网络颖某预销售“三无”口罩10000只，目前该批口罩还在运往嘉禾途中。2月12日，当事人到物流公司提取货物时，嘉禾市场监管局在依法对该批7650个口罩先行登记保存，并立案调查。

经现场检查，这批口罩用小食品袋包装，每袋50个，共计153袋，是一批无产品质量检验合格证明、无中文标明的产品名称、无生产厂厂名和厂址、无生产日期和安全使用期或者失效日期的“三无”口罩。依据《产品质量法》第五十四条，嘉禾市场监管局责令当事人立即停止违法经营活动，并处罚款5700元 。

案例4 新车刚买 烦恼不断 

2020年6月12日，市民高先生在京湘北京4S店购买一辆北京现代，并花4000元加装导航系统。使用不到一个月后，导航系统便出现了死机、黑屏故障，尽管换了主板又维修了一次，问题依然没有得到根治。高先生要求商家处理好问题，否则退款。高先生的要求遭到商家拒绝。接诉后，苏仙区市场监管局组织双方调解，现代4S店同意按“三包”有关规定继续免费维修，将该车360全景记录仪全套更换。更换后全景记录仪无死机、黑屏故障出现。高先生对此表示满意。

案例5 购房预缴认筹金 遭遇烦心事 

2020年4月30日，市民何先生拨打12315热线投诉称3月11日在市区某楼盘交了认筹金5000元打算买一房子，后因价格没谈拢放弃购房，并于3月23日办理退款手续，可商家承诺4月12日的退款却迟迟未退。苏仙区市场监管局组织双方进行调解，最终达成一致协议：该楼盘退还何先生5000元认筹金，双方达成和解。

案例6 七岁孩童误付款 消委远程来帮忙

临近春节，家住内蒙古的赵先生遇到了件糟心事，家中七岁孩童于2021年1月23日玩弄自己手机时，一番胡乱操作居然向我市高新区某商务咨询公司成功转账1000元，该公司还无法联系，他只好拨打12345求助。考虑诉求双方距离上千公里且经济纠纷发生在线上，1月28日，高新区消委查阅消法和未成年人保护法的相关规定后，采取电话加微信的沟通方式进行调解。经协商，该公司通过微信支付退回被“熊孩子”转账的1000元。

案例7 学费退款难 消委帮忙来维权 

2020年11月9日，市民史先生拨打12345热线电话反映某移动互联网职业培训学校违约，没按期退还其小孩剩余的11000元学费。接诉后，市消委会工作人员到培训学校进行现场核查。经了解，史先生反映情况属实。培训学校负责人称因疫情因素学校无法如期开展培训，相关行政、财务人员也没有到岗到位履行职责。9月至10月间，学校就遇到的困难多次与史先生家属协商，并达成延期履约退款协议。

经调解，培训学校经营者表示愿意按照与史先生家属达成的协议退款时间内履行退款义务。

案例8 家具不想要 定金如何退

市民刘女士于2019年5月在太阳树家具店交了2万元预订购家具，但未约定家具款式和型号，当时还约定如果不想买可以全额退款。可当刘女士真正不想买时，商家却要扣除20%手续费。刘女士认为不合理，要求商家全额退款。

市市场监管局对其立案调查，因刘女士没有证据证明当时约定如果不想买可以退款，按照双方签订的销售定单，商家有权利扣除20%定金。经协调，商家扣除10%定金，剩余部分于2020年7月30日前退回投诉人，双方达成和解协议。

案例9 办了卡却不能用 消费者来投诉 

2020年4月-5月，资兴市场监管局陆续接到多名消费者拨打12315热线投诉，反映2019年在头道汤鲤鱼江店支付了1000-3000元不等的消费预付款，当时未明确具体使用时间。后被突然告之， 2020年6月底后他们的卡就不能使用了。消费者认为自身权益受到了侵害。经核实，消费者反映的问题属实，同时经沟通调解，该店负责人认识到自身做法不妥，表示改正且承诺顾客可继续消费并做好服务。

案例10 酒店消费不成 反进医院 

2020年7月28日，秦某公司组织员工在天堂温泉度假酒店搞团建活动。在酒店泳池游泳时，秦某不慎踩到泳池底部不锈钢排水孔，导致右脚第三根脚趾肌腱被割断，第四根脚趾划伤。受伤后，酒店把秦某送到市第三人民医院做手术，并预交医药费3000元，同时请了护工。7天后，脚趾头还没拆线的秦某被告知欠医院费用2000多。酒店方表示再支付5000元并派车送秦某回家义务便尽到位了。秦某投诉要求酒店赔偿两个半月的误工费、营养费，及其他后续费用。经苏仙区市场监管局当面调解，商家除承担医疗费用外，一次性支付秦某后期误工费、治疗费、营养费、休养费、交通住宿费、伙食费等各项费用共计人民币9000元，此次意外受伤的人身伤害赔偿即处理终结，双方以后都不得再就此事主张其他权利。（供稿：郴州市市场监管局）