2019年，是市场监管的改革之年。这一年，长沙市市场监管部门把维护最广大消费者的利益作为市场监管的出发点和落脚点，围绕“信用让消费更放心”主题，以“完善促进消费的体制机制”“推动经济高质量发展”为目标，对外整合12315消费投诉热线，对内打通消费维权的支持通道，强化监管执法，突出社会共治，形成了“大市场、大监管、大消保”的工作格局，全年处理消费投诉20余万件，为消费者挽回经济损失3116.56万元。

为方便消费者反映问题，长沙市场监管部门着力畅通消费投诉热线渠道，将12315、12365、12331、12358、12330五条热线进行统一整合，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”全业务诉求集中登记处理。2019年底，更是实现了12315接诉数据在全国12315平台的实时采集及动态管理，实现了全国12315平台在市、区、所三级的上下通畅。

如果说12315是消费维权的前沿岗哨，那么市场监管系统的各业务职能处室以及区县（市）、街道监管队伍，则是坚强后盾。今年春节期间，新冠肺炎疫情发生，长沙市市场监管局12315指挥中心针对疫情防控期间的投诉，第一时间分流工单，电话联系相关处诉单位核查处理回复，及时跟踪办理进度。长沙市市场监管各相关部门、区县（市）12315指挥中心，接到分流的投诉信息，迅速启动调查，及时向消费者反馈投诉跟进情况，同时根据查处的情况，运用立案查处、行政执法、行政约谈、提醒告诫等方式，督促市场主体守法诚信经营。

有诉必处、有诉必复，在推进“大市场、大监管、大消保”市场监管格局建设的过程中，长沙市市场监管部门将消费投诉处理与市场监管无缝衔接，同时发力，加快了职能的融合，建立起综合消费维权机制，打造全链条闭环的监管和维权模式。（供稿：长沙市市场监管局）