近年来，长沙市市场监管系统持续加强消费维权工作，争创亮点、成果丰硕。 

推进共建共治。建立消费者权益保护工作联席会议、消费维权工作满意率考评、消费维权热点难点问题研究等制度，形成权责清晰、分工明确的消费者权益保护体系，20个市直部门责任上肩、协同推进。动员企业、个体经营户参加放心消费承诺活动，充分发挥示范引领作用，组建消费维权志愿者队伍72人，创建“线下无理由退货承诺”单位75家，2022年办理线下购物无理由退货10.5万件，退货金额477.6万元。

畅通接诉渠道。进一步畅通来信来访、12345热线等投诉渠道，优化微信公众号、微信小程序、APP等接诉服务，实时受理、定期跟进，确保各项消费投诉及时受理、妥善处置。强化数据归集分析，提高消费维权主动性、针对性和有效性。今年以来受理消费者咨询、投诉、举报5.1万件，同比增长36.15%；为消费者挽回经济损失1396.44万元，同比增长55.13%。

推动在线调解。依托全国12315互联网平台，聚焦投诉量较多和消费纠纷多发、易发的重点行业、领域，引导培育相关企业成为“ODR企业”，在市场监管部门介入之前，通过搭建消费者与“ODR企业”点对点沟通平台，让“线下调解”化为“在线协商”，实现调解消费纠纷关口前移、源头化解。全市已建成“ODR企业”202家，今年以来在线处理消费投诉1129件，同比增长1.9倍。

加强宣传引导。举办3·15国际消费者权益日系列活动，开展现场咨询服务、主题宣传月、消费体验、集中执法等活动，大力宣传消费维权典型案例，发布消费风险提示，持续增强消费者理性消费和风险防范意识。印发各类宣传教育资料1.8万余册，发布消费提示警示近千条次，组织消费维权培训班、知识讲座、知识竞赛等10余场次。（供稿：长沙市市场监管局 何成武）