湖南省市场监督管理局 湖南省商务厅

湖南省消费者权益保护委员会

关于印发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》的通知

省药品监督管理局，各市州市场监督管理局、商务主管部门、消费者委员会（消费者权益保护委员会）：

现将《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》印发给你们，请结合本地实际，抓好贯彻落实。

     湖南省市场监督管理局   

湖南省商务厅      

湖南省消费者权益保护委员会     

2022年4月18日       

湖南省线下实体店无理由退货承诺指引

（试行）

第一章 总 则

第一条 为促进全省放心消费创建工作，提升经营者诚信经营水平，增强消费者满意度和安全感，改善消费环境，繁荣居民消费，根据《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律规章规定，倡导推行线下实体店购物无理由退货（以下简称“无理由退货”）服务承诺机制，制定本指引。

第二条 线下购物无理由退货承诺秉承“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。

第三条 本指引适用于湖南省范围内具有合法经营主体资格，并向社会公开承诺无理由退货的线下实体店经营者（以下简称“经营者”）。本指引所称的消费者，是指在线下购物无理由退货实体店为生活消费需要购买、使用商品的个人。

第二章 自愿承诺

第四条 鼓励经营者采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，自愿公开承诺实行无理由退货，使用全省无理由退货统一标识。

第五条 无理由退货承诺时间最低为7日，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货期限，作出更有利于消费者无理由退货的承诺。

第六条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款时限等承诺内容和无理由退货规则。

第七条 鼓励同品牌连锁实体店、大型商场超市、厂方直营实体店等经营者实行同城和异地统一无理由退货服务承诺。

第三章 公示告知

第八条 承诺无理由退货的经营者应公开展示无理由退货统一标识，并将承诺内容、无理由退货规则在其营业场所、网站醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放等形式进行公示，方便消费者辨识。

第九条 经营者结合自身经营商品属性确定本店适用线下无理由退货承诺的商品，并在经营场所醒目位置予以明示。确定本店无理由退货的具体商品品种范围须有一定的代表性和覆盖面。

第十条 下列范围商品可不适用无理由退货：

（一）鲜活易腐保质期较短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品；

（二）消费者定制的家具、服装等商品；

（三）一经激活或者试用后价值贬损较大的高端商品；

（四）拆封后商品品质发生改变或者无法保证再次出售时商品安全的；

（五）在线下载或者拆封后可以复制的音像制品、软件等数字化产品、报纸期刊等；

（六）销售时明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品；

（七）中西药、动物药品，医疗用品及器材；

（八）其他不适用无理由退货承诺的商品。

第十一条 鼓励经营者设立无理由退货台账，在销售无理由退货商品、提供消费者购物凭证时，载明无理由退货承诺的相关信息。

第十二条 在销售商品过程中，经营者的营业人员应主动告知消费者所购买的商品是否适用于线下无理由退货承诺，适用的，应说明本店无理由退货的时限、退货条件、退货程序等事项。

第四章 履行承诺

第十三条 鼓励经营者赋予营业人员直接办理退货、优先办理退货以及延长退货期限等权限，更加方便消费者无理由退货。

第十四条 选择线下无理由退货商品的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。

第十五条 消费者退回的商品应保持完好或不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全的或保持购买原状的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

第十六条 消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付价款。

第十七条 无理由退货经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付途径返还商品价款。经营者应当在承诺时限内退款。

第十八条 消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

第十九条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

第二十条 消费者进行无理由退货，须遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。

第二十一条 经营者发现并能够证明消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违诚实信用原则的，可以拒绝退货，并建立恶意退货记录档案。

第二十二条 鼓励经营者建立赔偿先付制度，建立快速解决争议机制。

第二十三条 在申请退货过程中，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可与经营者协商和解，也可依法进行投诉、申请仲裁、提起诉讼。

第五章 指导监督

第二十四条 经营者履行承诺应当接受消费者和社会公众的监督。

第二十五条 消费者和社会公众若发现经营者未执行承诺或执行承诺不到位，可要求经营者改正，也可向相关行政部门、消费者权益保护组织等部门反映。

第二十六条 属地市场监管部门指导消费者权益保护组织建立无理由退货承诺单位名录，规范无理由退货统一标识管理，对无理由退货承诺单位给予诚信经营、放心消费创建示范单位等公示激励和宣传扶持；属地商务部门对无理由退货承诺单位在商务诚信评定、企业品牌宣传、企业产品推广、金融信贷扶持等方面给予支持；并实行动态管理。

第二十七条 经营者申请使用无理由退货统一标识，进入无理由退货承诺单位名录，须符合以下条件并向属地消费者权益保护组织提交下列材料：

（一）依法领取营业执照通过相关行政许可；

（二）有固定经营场所，并配备与经营规模相当的人员和设施；

（三）经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关；

（四）承诺书；

（五）相关无理由退货制度、规则。

第二十八条 在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺的无理由退货承诺经营者，由属地消费者权益保护组织进行督促告诫。督促告诫无效的，从无理由退货单位动态名录库中移除，不得使用无理由退货统一标识，并予以公布。市场监管部门、商务部门依据职责实施信用监管。

第二十九条 退出无理由退货承诺的实体店，须清除店内无理由退货标识和宣传资料，不得再以线下无理由退货承诺单位名义对外进行宣传。

第六章 附 则

第三十条 本指引由湖南省市场监督管理局、湖南省商务厅、湖南省消费者权益保护委员会负责解释。

第三十一条 本指引自印发之日起生效。