□ 吴迪 陆勤

近日，湖南省张家界市永定区市场监管局西溪坪市场监管理所收到一面从外地寄来写有“为民维权显担当监管尽责暖人心”字样的锦旗。这面锦旗背后，是一起调处过程一波三折的消费纠纷。

7月中旬，西溪坪市场监管所接到许先生夫妇的消费维权诉求。经了解，该案涉案金额较大、当事人情绪急切、事件线索零散。面对复杂纠纷，该所执法人员没有简单转办或搁置，第一时间启动处置流程，主动对接投诉人，细致梳理诉求脉络，锁定矛盾症结。

为核实事实、固定证据，执法人员驱车颠簸近1小时，赶赴永定区天门山镇唐家村槐树脚组进行现场核查，发现该地址并无实际经营行为。该所执法人员随即联系远在外地的被投诉方，对方因身在外地无法到场，于是委托门店合伙人全权对接处置。

案件处置全程一抓到底、履职不松。现场核查结束后，该所执法人员多次对接商家合伙人开展精细化调解。针对双方诉求分歧，执法人员坚持法理相融、情理兼顾，向经营者逐条解读消费维权法律法规，明晰法定责任与义务，同时客观梳理纠纷根源、居中斡旋协调，最终成功化解分歧，商家承诺向投诉人全额退还款项，双方达成调解共识。

然而，这笔大额转账因银行审批流程繁琐，迟迟未能到账。漫长的等待让许先生夫妇十分焦虑，担心流程停滞导致调解成果落空。反复沟通导致双方再起矛盾，调解协议面临变数。关键时刻，该所执法人员主动靠前跟进，一边向许先生夫妇解释银行审批环节，安抚情绪、打消顾虑；一边劝导商家恪守诚信，讲明违约的法律后果与信用影响。执法人员全程紧盯进度，督促商家对接银行逐项核查手续，协调银行加快审批。最终，这笔退款全额转入许先生账户，这起波折不断的消费纠纷圆满办结。

一面锦旗，承载着群众对基层市场监管工作的真诚认可，也映照出执法人员为民办实事、锲而不舍的初心。西溪坪市场监管所相关负责人表示，该案的成功调处是基层市场监管工作“接诉即办、一抓到底”的生动体现。下一步，该所将继续聚焦群众的急难愁盼，以更高标准、更实举措维护消费者合法权益。