本报讯（吴迪）3月12日，从2026年湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上了解到，2025年湖南省市场监管部门受理投诉举报咨询57.09万件，为消费者挽回经济损失8393.79万元，新增放心消费承诺单位8.45万个，线下无理由退货承诺商家达1.7万家。

过去一年，湖南省在消费供给提质、市场秩序规范、维权渠道畅通、社会协同共治等方面持续发力，消费环境建设取得新进展。

2025年，湖南省将优化消费环境纳入省政府重点工作，联合多部门出台《优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》。在长沙太平老街、郴州裕后街、汨罗长乐古镇等地，一批放心消费新场景相继涌现。湖南省创新“放心消费﹢智慧监管”模式，深化“一企一码”动态管理，消费者扫码即可查询商户相关信息。截至目前，该省已有超10万家企业入驻放心消费管理系统。线下无理由退货制度也在加速落地，去年该省新增承诺商家1.7万家，为消费者办理退换货6.5万件。

针对平台经济领域直播带货乱象、“大数据杀熟”等问题，湖南省出台AI、软文广告监管执法指导意见，查办互联网广告案件579件，出台直播营销领域地方性标准，开展网络交易平台监测，发现违法违规线索1230条。在民生领域，“铁拳”和“铸剑”行动去年查办各类案件1.45万件，整治水电油气、医疗领域不规范收费问题，查处违规收费案件519件，完成食品及食用农产品抽检23.15万批次。据发布会介绍，2026年，湖南省将持续聚焦食品药品、直播带货、社区团购、预付式消费等重点领域，严厉打击侵权假冒、虚假宣传、消费欺诈等违法行为。

维权渠道是否畅通，直接关系群众获得感。2025年，湖南省推动12315与12345热线“双线联动”，实现数据互通、接诉即办。同时，推行消费投诉公示和ODR（在线纠纷解决）机制，发展ODR企业5961家，在线和解成功率达69.41%，去年按规定公示消费投诉信息28.05万条，公示率99.27%。在跨省消费维权方面，湖南省联合江西省、湖北省建立跨省消费投诉协同处置机制，印发《异地异店线下退换货工作指引（试行）》。

消费者权益保护涉及多方主体，需要协同发力。过去一年，湖南省发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，联合多部门协同破解旅游、康养、养老等领域突出问题。湖南省消费者权益保护委员会成立律师团和新闻工作者委员会，引入专业力量参与消费维权。在制度建设方面，湖南省推动《湖南省消费者权益保护条例》修订，与湖南省高级人民法院、省人民检察院、省司法厅等部门建立预防和化解行政争议“3﹢N”机制。针对恶意索赔等长期困扰经营者的难题，湖南省联合相关部门出台指导意见，在规制恶意索赔方面取得突破性制度成果。

“维护消费者权益只有进行时，没有完成时。”湖南省市场监管局党组成员、副局长向延华表示，2026年，湖南将深化部门协作，强化信用惩戒，发挥媒体监督、行业自律、公众参与作用，构建企业自治、行业自律、社会监督、部门监管的共治格局。